案例名稱

(資料圖片)

交通銀行個(gè)人手機(jī)銀行7.0

案例簡介

交通銀行新一代個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本（以下簡稱手機(jī)銀行7.0），以業(yè)內(nèi)最佳為標(biāo)準(zhǔn)，充分吸收市場新變化和新技術(shù)，從客戶視角出發(fā)，基于“輕松一點(diǎn)”的設(shè)計(jì)理念和目標(biāo)，在智慧金融、開放互聯(lián)、普惠金融、場景金融、科技關(guān)懷等多個(gè)方面進(jìn)行升級(jí)和打磨，旨在讓專業(yè)發(fā)揮作用，打造智能化、個(gè)性化的一站式金融服務(wù)平臺(tái)，為億級(jí)客戶提供更為智能和個(gè)性的金融服務(wù)和更有溫度的科技關(guān)懷。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

本項(xiàng)目應(yīng)用了多項(xiàng)創(chuàng)新手段，從客戶視角和使用習(xí)慣出發(fā)，為客戶提供更為智能化、輕松化的移動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以下五方面數(shù)字金融業(yè)務(wù)能力的提升。

一是智慧金融。服務(wù)客戶越來越多元化、個(gè)性化的金融服務(wù)需求。手機(jī)銀行7.0對(duì)財(cái)富投資、信貸融資、支付結(jié)算等金融剛需服務(wù)進(jìn)行了流程重塑，推出了全新的“金融頻道”，圍繞投前、投中、投后全流程為客戶設(shè)計(jì)了有溫度的陪伴式服務(wù)。在投前，推出了“市場溫度計(jì)”功能，幫助客戶及時(shí)把握當(dāng)前市場熱度，抓住投資機(jī)會(huì)；在投中，增加了費(fèi)用測算、資金時(shí)效提示等智能輔助工具，讓客戶簡單、輕松、快速地完成整個(gè)投資過程；在投后，為客戶提供一站式的投資回顧；在一站式融資方面，推出“融資診斷與推薦”服務(wù)，為客戶量身定制融資方案。

圖1 手機(jī)銀行7.0宣傳主視覺

圖2 全新金融頻道頁

二是開放互聯(lián)。推出“云上交行”服務(wù)品牌，升級(jí)線下網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理的線上化實(shí)時(shí)服務(wù)能力，打造隨手可得的便捷服務(wù)，全方位滿足客戶通過手機(jī)銀行進(jìn)行咨詢、溝通、交流以及交易等非接觸服務(wù)需求。

圖3 云上交行

三是普惠金融。交行大力發(fā)展普惠金融，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)，利用科技創(chuàng)新使金融服務(wù)惠及更多小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等群體。手機(jī)銀行7.0上線了普惠專版，在功能建設(shè)上立足于小微客戶的訴求，提供一站式的查詢、轉(zhuǎn)賬、交易及貸款等服務(wù)；在產(chǎn)品提供上，推出“煙戶貸”“菌菇貸”“興農(nóng)e貸”等特色場景類普惠貸款，連接個(gè)人與企業(yè)，為小微企業(yè)和個(gè)體工商客戶提供一站式普惠金融服務(wù)。

四是場景金融。手機(jī)銀行7.0重點(diǎn)聚焦交通出行、餐飲娛樂、生活政務(wù)、醫(yī)療健康四大服務(wù)場景，為客戶提供了全場景、全鏈路的生活服務(wù)。

圖4 本地生活專區(qū)

五是科技關(guān)懷。以金融科技賦能客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。自主研發(fā)智能風(fēng)控體系，引入智能化的安全認(rèn)證手段，適應(yīng)新形式下的客戶安全需要，滿足客戶對(duì)于賬戶與資金的安全保障需求；推出了關(guān)愛版，將無障礙、適老化改造滲透至界面和流程交互上，更貼近老年用戶的使用習(xí)慣，幫助老年群體體驗(yàn)科技帶來的便利和智能。

圖5 全新養(yǎng)老專區(qū)

項(xiàng)目效果評(píng)估

個(gè)人手機(jī)銀行7.0于2022年11月正式推出后，先后榮獲了2022年中國數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)“最佳個(gè)人手機(jī)銀行”、第六屆零售銀行發(fā)展大會(huì)“年度杰出手機(jī)銀行創(chuàng)新大獎(jiǎng)”等多項(xiàng)業(yè)內(nèi)重磅獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，贏得了較好的市場口碑，并在用戶活躍度、用戶滿意度、用戶訪問量及系統(tǒng)性能等多個(gè)方面取得了顯著成效。

一、客戶活躍度和滿意度增長顯著

截至2022年末，手機(jī)銀行月活用戶數(shù)（MAU）較年初提升19%，總體用戶滿意度評(píng)分提升8.8%，充分發(fā)揮個(gè)人手機(jī)銀行作為零售客戶服務(wù)經(jīng)營主陣地、主動(dòng)脈的作用，主要解決了以下幾方面的客戶痛點(diǎn)：

1.優(yōu)化了客戶投資全旅程體驗(yàn)，減少客戶選擇性困難，提升客戶陪伴質(zhì)量。

2.豐富了線上融資場景、產(chǎn)品和營銷工具，提升了線上一站式融資服務(wù)能力。

3.強(qiáng)化賬戶、權(quán)益、支付、信用卡等服務(wù)的一站式統(tǒng)籌管理和融合，推進(jìn)了線上線下一體化能力建設(shè)。

4.搭建了一批特色主題專區(qū)，滿足不同客群的多元化需求，在內(nèi)容、產(chǎn)品、服務(wù)等多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)與客戶更好地適配。

二、各主要功能及頁面的訪問率提升顯著

手機(jī)銀行7.0全面升級(jí)了核心頁面的布局樣式，重新設(shè)計(jì)頁面達(dá)1600余個(gè)，為客戶打造簡約優(yōu)雅的視覺感知體驗(yàn)，各主要頁面及功能訪問率均得到了顯著提升。

一是各一級(jí)頁面的訪問率均較6.0版本有明顯提升，其中社區(qū)頻道增幅最為顯著，達(dá)56.4%。

二是首頁主要功能及樓層的點(diǎn)擊率明顯提高。手機(jī)銀行7.0通過對(duì)首頁常用功能區(qū)的邏輯調(diào)整，將客戶對(duì)投資理財(cái)各類訴求在金融頻道進(jìn)行集中和聚焦，提供一站式全旅程的金融服務(wù)，并將生活服務(wù)類功能進(jìn)行優(yōu)先展示，帶動(dòng)了手機(jī)銀行整體業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。

三、系統(tǒng)性能提升

一是提升了系統(tǒng)資源的使用效率。手機(jī)銀行7.0通過優(yōu)化前臺(tái)處理邏輯以及與后臺(tái)系統(tǒng)的交互模式，降低了后臺(tái)系統(tǒng)的承載壓力，在日均交易量同比增長12.6%的情況下，單次請(qǐng)求耗時(shí)同比下降16.4%。

二是提升了客戶端的升級(jí)和使用體驗(yàn)。安卓客戶端的安裝包大小較6.0版本減少了20.3%，客戶端啟動(dòng)時(shí)長較6.0版本降低14.5%，客戶端流量消耗較6.0版本降低74.4%。

項(xiàng)目牽頭人

宋恒 交通銀行網(wǎng)絡(luò)金融部移動(dòng)金融部副高級(jí)經(jīng)理

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