案例名稱

智能客服

(資料圖)

案例簡(jiǎn)介

智能客服助力智能化轉(zhuǎn)型，針對(duì)多渠道的線上交易及客服系統(tǒng)，提供7×24小時(shí)全天候在線的智能化問答服務(wù)，前置過濾，可與人工客服系統(tǒng)快速集成，提供人工+機(jī)器的全方位智能化服務(wù)體驗(yàn)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

新版智能客服系統(tǒng)集成了智能化問答、全鏈路運(yùn)營(yíng)、多渠道支持、靈活集成部署等多項(xiàng)創(chuàng)新能力：

智能化問答，利用人機(jī)交互模式，覆蓋多模塊的問答體系，包含F(xiàn)AQ知識(shí)檢索問答，精準(zhǔn)搜索答案；任務(wù)流程式問答，支持多輪對(duì)話；知識(shí)圖譜復(fù)雜推理問答，支持精準(zhǔn)邏輯問答等。

全鏈路運(yùn)營(yíng)支持（自助調(diào)優(yōu)，高效運(yùn)營(yíng)），利用線上模型訓(xùn)練，降低運(yùn)營(yíng)成本；數(shù)據(jù)標(biāo)注關(guān)聯(lián)，調(diào)優(yōu)問答準(zhǔn)確度；健康度檢查，輕松定位問題等。

靈活集成部署模式（云端一體，靈活部署），會(huì)話API接口可以快速集成問答能力；私有化模式，靈活按需使用；ChatUI框架，高度個(gè)性化前端等。

除了智能機(jī)器人的創(chuàng)新功能外，在智能客服前端頁(yè)面上，也增加了定制化按鈕發(fā)送功能、展示標(biāo)簽活動(dòng)功能、廣告輪播圖以及轉(zhuǎn)人工后的圖片發(fā)送功能。通過前端頁(yè)面的快捷服務(wù)，智能客服不僅僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)問答，還能對(duì)本行的業(yè)務(wù)推廣、常用功能等起到促進(jìn)作用，全面提升客戶體驗(yàn)。

項(xiàng)目效果評(píng)估

新版智能客服系統(tǒng)的上線，解決了問答知識(shí)庫(kù)匹配度低、常用功能不夠用的問題。上線一個(gè)季度以來，智能客服使用量顯著提升，較去年同期提升61%。常見報(bào)錯(cuò)、熱點(diǎn)問題等可直接在智能客服中快速回答，對(duì)于新功能、新活動(dòng)、新業(yè)務(wù)的推廣起到顯著促進(jìn)作用。由于智能客服的解決效率的提高，降低了人工客服及電話客服人員壓力，有效提升手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行等線上渠道客戶體驗(yàn)。

項(xiàng)目牽頭人

胡存華

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

胡存華、郎擎月、溫健

關(guān)鍵詞：