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2023年7月26日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。

《報(bào)告》從發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、價(jià)值創(chuàng)造、科技賦能、組織變革等方面介紹了2022年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富翔實(shí)的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報(bào)告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展前景，為銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。

《報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2022年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬(wàn)人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，全力保障遠(yuǎn)程客戶服務(wù)渠道暢通，逐步擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)，努力推動(dòng)遠(yuǎn)程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。一是發(fā)揮非接觸金融服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)效鞏固提升。二是深化金融科技與業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合，服務(wù)場(chǎng)景豐富多元。三是提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平，智能服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。四是探索服務(wù)模式創(chuàng)新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務(wù)便捷性和易得性。

“2022年，在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)升級(jí)的推動(dòng)下，客服中心與遠(yuǎn)程銀行進(jìn)一步深化豐富服務(wù)內(nèi)涵，探索線上財(cái)富管理和集約化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造?！薄秷?bào)告》提到，一是緊密圍繞客戶服務(wù)、產(chǎn)品權(quán)益和運(yùn)營(yíng)模式，建設(shè)線上財(cái)富管理體系。二是緊密圍繞客戶財(cái)富管理需求，構(gòu)建全方位一體化客戶服務(wù)體系。三是緊密圍繞財(cái)富管理全流程環(huán)節(jié)，建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理堡壘。

《報(bào)告》提到，2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托“科技賦能+數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。金融科技應(yīng)用繼續(xù)深入；智能應(yīng)用場(chǎng)景全面升級(jí)；科技創(chuàng)新提升服務(wù)體驗(yàn)。

此外，2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新形勢(shì)，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機(jī)制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。

“經(jīng)過積極地探索實(shí)踐，客服中心與遠(yuǎn)程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷向特色化、精細(xì)化、專業(yè)化的階段邁進(jìn)。”《報(bào)告》稱。

展望未來，《報(bào)告》表示，客服中心與遠(yuǎn)程銀行必將充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)、科技優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為廣大客戶提供企業(yè)級(jí)、集約化、智能化、綜合化、多語(yǔ)言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化的綜合金融服務(wù)生態(tài)。一是踐行遠(yuǎn)程銀行服務(wù)初心；二是提升遠(yuǎn)程銀行核心能力；三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才培養(yǎng)；四是牢筑遠(yuǎn)程銀行風(fēng)險(xiǎn)底線。

責(zé)任編輯：王超

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