2022年中，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2021）》（下稱《報告》）顯示，但同時，與之形成鮮明對比的是，客服中心智能服務(wù)的占比卻在持續(xù)上升，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比達到46.69%，同比提升3.78個百分點。一升一降的背后，可以看出人工智能正在遠程銀行服務(wù)中發(fā)揮重要作用，銀行業(yè)開啟了一波“遠程銀行”熱。

據(jù)第三方統(tǒng)計，截至2022年6月末，全國已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行，預(yù)計2023年將建立33家遠程銀行服務(wù)中心，疫情等外部環(huán)境變化以及AI在銀行業(yè)的快速發(fā)展，正在推動銀行業(yè)變革，使遠程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

基于銀行業(yè)遠程銀行發(fā)展現(xiàn)狀，畢馬威攜手京東云對16家銀行60余位銀行從業(yè)者進行深入調(diào)研，2022年12月20日以線上形式開啟《“無接觸”新運營時代-2022年中國銀行業(yè)遠程銀行發(fā)展》白皮書發(fā)布。白皮書指出，未來遠程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠程經(jīng)營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗提升、客戶經(jīng)營能力提升、運營成本降低的“兩升一降”價值。此外，報告對建設(shè)遠程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

(資料圖)

AI加持，遠程銀行步入成熟階段

京東集團副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負著更多的使命。一方面要在對需求精準理解與精細化管理的基礎(chǔ)上觸達更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術(shù)的更高要求。傳統(tǒng)的遠程銀行本身是勞動密集型部門和成本中心，高峰期服務(wù)人力不足、流程復(fù)雜、運營成本高、新場景拓展難等問題，都制約了其發(fā)揮作用。而有了人工智能的加持，遠程銀行的功能已經(jīng)從單一提供業(yè)務(wù)咨詢的客服中心，向提供復(fù)雜業(yè)務(wù)和精準營銷的綜合化服務(wù)中心進化，需要擁有高水平的智能客服和運營管理平臺，能夠提供更準確的客戶交互、更個性化的金融服務(wù)推薦。”

銀行的“個性化、智能化、實時化、綜合化”金融服務(wù)融入居民各類生活場景，形成“無接觸”的客戶服務(wù)與經(jīng)營模式。金融科技賦能遠程銀行建設(shè)，疫情常態(tài)化對于客戶行為習(xí)慣的改變，適老化及新興時代崛起的客群習(xí)慣變化以及監(jiān)管和行業(yè)指引助力成為助推遠程銀行發(fā)展的四大核心因素。

2022年已有近六成的銀行累計智能服務(wù)占比超過75%，多數(shù)銀行對于發(fā)展遠程銀行的重要性與必要性有著非常深刻的認知，預(yù)示著中國銀行業(yè)遠程銀行的發(fā)展從“成長階段”步入“成熟階段”。

技術(shù)創(chuàng)新、平臺建設(shè)是遠程銀行建設(shè)先行軍

畢馬威中國金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云提出：“找準目標定位與價值是建設(shè)遠程銀行的切入點。遠程銀行的建設(shè)目標是提升銀行的競爭力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理出發(fā)，明確遠程銀行定位、加強金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠程銀行能力開放、價值輸出的關(guān)鍵?！?/p>

關(guān)于遠程銀行的實施路徑，白皮書建議：遠程銀行的建設(shè)與升級需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個方面分階段實現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績效管理機制，匹配運營管理與風(fēng)險管控；從長遠來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺建設(shè)與能力開放，加強技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

技術(shù)創(chuàng)新與系統(tǒng)平臺建設(shè)是遠程銀行建設(shè)先行軍，需要貫穿始終。人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動遠程銀行商業(yè)化應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)成為遠程銀行場景落地的底層支持。遠程銀行應(yīng)基于精細化客群和產(chǎn)品服務(wù)，為客戶提供高價值且差異化的服務(wù)。

以京東金融云為例，其在搭建包括智能客服系統(tǒng)、云呼叫中心、視頻客服系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)決策平臺等模塊為一體的底層基礎(chǔ)設(shè)施的實踐中，京東金融云面向銀行推出的遠程銀行與智能客服解決方案具有前瞻性和示范意義。

京東科技金融云解決方案總經(jīng)理金洪光提出：基于遠程銀行、數(shù)字銀行的發(fā)展， “客戶服務(wù)”提升為覆蓋客戶全生命周期，與金融機構(gòu)接觸的全觸點，是金融機構(gòu)內(nèi)部需要協(xié)同完善的一把手工程。

基于京東大規(guī)模實踐的全站AI自研能力，以及對金融行業(yè)多年服務(wù)實踐積累，京東金融云為金融機構(gòu)提供覆蓋客服、運營、營銷、風(fēng)控等四大場景的“遠程銀行與智能客服解決方案”，基于AI中臺提供數(shù)據(jù)管理、模型訓(xùn)練、算力資源按需調(diào)度等全鏈路能力，實現(xiàn)在線咨詢機器人、智能語音應(yīng)答、智能語音外呼、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能坐席輔助等十大客戶服務(wù)功能，助力金融機構(gòu)降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率、精準識別風(fēng)險、發(fā)掘客戶需求、提升主動營銷轉(zhuǎn)化，全面助力金融機構(gòu)客戶服務(wù)價值提升。

關(guān)鍵詞： 客服中心 客戶服務(wù) 金融機構(gòu)