【資料圖】

這幾年的企業(yè)服務(wù)市場，飛書一直是個特立獨(dú)行的存在。

他們按照母公司字節(jié)跳動的管理、組織和文化來打造著文檔、會議、協(xié)同以及OKR的功能，按照消費(fèi)級APP的標(biāo)準(zhǔn)來打磨產(chǎn)品的體驗和細(xì)節(jié)。所以，有的客戶對他們不吝贊美之詞地推薦，也有的企業(yè)認(rèn)為飛書就像瑞士軍刀一樣，只是白領(lǐng)精美的玩具，根本沒法在真正企業(yè)管理復(fù)雜環(huán)境的大風(fēng)大浪里發(fā)揮作用。

作為飛書團(tuán)隊的CEO，謝欣對自己和團(tuán)隊的介紹讓我感到有些意外：“我們團(tuán)隊還是一個很看長遠(yuǎn)、很任性、很愿意學(xué)習(xí)的團(tuán)隊，很多人都沒有什么相關(guān)的經(jīng)驗，我現(xiàn)在做這個事兒經(jīng)驗我都沒有，但是大家都是一直一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)。整個字節(jié)（公司），都對這件事情特別有耐心?！?/p>

不得不說，這是一個非常坦率真誠的介紹——“沒有相關(guān)經(jīng)驗”其實是硬幣的兩面，一方面他們沒有條條框框的束縛，一出手就憑借讓人耳目一新的界面、文檔協(xié)同和會議體驗異軍突起，生生在釘釘和企業(yè)微信貌似已經(jīng)大局已定的市場里撕扯出一片天地；另一方面，他們兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)三年，才殺入企業(yè)服務(wù)最核心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

3月22日，謝欣和他的團(tuán)隊一股腦發(fā)布飛書新的業(yè)務(wù)三件套—— “多維表格”、“應(yīng)用引擎”和“集成平臺”，核心解決三個企業(yè)應(yīng)用的痛點(diǎn)——業(yè)務(wù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的便捷存取流轉(zhuǎn)，多樣細(xì)碎業(yè)務(wù)需求的及時滿足，以及與眾多歷史系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

他在演講時用了一個自己的例子：“大家還記得我們花了幾百萬買了 Salesforce 但沒用起來的故事嗎？這個故事的續(xù)集是：我們銷售團(tuán)隊在 Salesforce 之上，用飛書應(yīng)用引擎自己搭出了一套銷售管理系統(tǒng)。以前直接用 Salesforce，一線銷售提交信息很費(fèi)勁，提交完了基本上他的領(lǐng)導(dǎo)也不看——因為查看系統(tǒng)也很費(fèi)勁?，F(xiàn)在，他拜訪完客戶在回來路上就用手機(jī)提交了信息，提交完，系統(tǒng)自動把商機(jī)進(jìn)展推送給他的上級，上級馬上就可以在群里看到并回復(fù)了他。因為我們的這套系統(tǒng)跟飛書 Office 直接打通，不論是商機(jī)進(jìn)展的推送，還是問題的討論，所有圍繞客戶的溝通協(xié)同效率提升了不下 10 倍。”

3年前飛書的驚艷亮相，給了很多客戶非常高的預(yù)期，對于飛書團(tuán)隊來說，這種預(yù)期既是動力，也是壓力，他們必須用非常大的努力去填平產(chǎn)品表現(xiàn)與客戶預(yù)期之間那個巨大的空間。尤其是在2023年2月末，飛書宣布新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后，也帶來了用戶群的震蕩和市場的質(zhì)疑。但謝欣相信，“SaaS的商業(yè)模式，中國不需要再創(chuàng)新了”，只要自己的產(chǎn)品足夠好，就會有用戶愿意付費(fèi)，這需要產(chǎn)品團(tuán)隊繼續(xù)努力，也需要一些時間去培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

而這一輪針對業(yè)務(wù)側(cè)的有的放矢，顯然就是飛書新一輪追趕用戶預(yù)期的發(fā)力。畢竟在企業(yè)服務(wù)市場，在業(yè)務(wù)側(cè)的任何努力，都不會被浪費(fèi)。

在發(fā)布會之前，謝欣和鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明就飛書的發(fā)展戰(zhàn)略，以及未來企服市場的趨勢等話題，進(jìn)行了深入的一次溝通。

在業(yè)務(wù)端的努力

鈦媒體：大家對飛書給予很高的期望，后續(xù)產(chǎn)品上會有什么持續(xù)的創(chuàng)新嗎？

謝欣：這次發(fā)布會我們是偏業(yè)務(wù)，因為過往都是談聊天、文檔，有點(diǎn)偏辦公室白領(lǐng)那種感覺。但現(xiàn)在隨著客戶越來越多，我們這次要更多滿足業(yè)務(wù)場景的訴求。我們過往其實也有這些能力，但是沒有特別強(qiáng)調(diào)。我們也是從去年開始，內(nèi)部逐漸地強(qiáng)調(diào)這些產(chǎn)品功能。

鈦媒體：有沒有反思過為什么花了 3 年的時間才會走到強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的方向上去？因為對業(yè)務(wù)的需求，應(yīng)該很早就有了。其實我知道飛書對自己的產(chǎn)品特別較勁的。

謝欣：大家覺得飛書好用，其實我很汗顏。我們提產(chǎn)品那么多的問題，然后客戶還是在幫我們說這個產(chǎn)品好用，我內(nèi)心都很不安。

從整個產(chǎn)品歷史來看，我們最早談協(xié)同辦公，從聊天文檔，還有日歷，當(dāng)時是先滿足字節(jié)自己的需求，但我們從第一天就知道要對外。我們慢慢面向更多客戶的時候，必然會進(jìn)入業(yè)務(wù)范圍。只說進(jìn)入的方式是什么，是做一個垂直領(lǐng)域的 SaaS 還是做一個通用的平臺？事實上我們做的 People 就是垂直領(lǐng)域的SaaS，其實 People 的出現(xiàn)是有偶然性的，因為字節(jié)本身有這個訴求，而不是市場。如果是我們完全基于市場來看的話，People 不會這么早出現(xiàn)。

現(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)這件事情，并不是想做一個垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，就是一個自然演進(jìn)。更早的時候，這個做起來也挺費(fèi)勁的，更早推不出來。我們是從聊天文檔、日歷這一點(diǎn)一點(diǎn)做，其實開發(fā)的量還挺大的，因為我們想做通用一點(diǎn)，它的復(fù)雜度還是挺高的。

鈦媒體：剛才談到，你覺得這個產(chǎn)品做得不好，但是大家還是覺得好?？赡芨镜脑蜻€是當(dāng)年飛書找對了用戶的痛點(diǎn)。記得飛書剛出來的時候，大家覺得開會的效率很低，協(xié)同一件事特別麻煩，所以最開始的這批客戶用飛書覺得特別解渴。但這也調(diào)高了大家對飛書的預(yù)期。

我注意到一開始飛書給自己的定義是生產(chǎn)力工具，這次我看變成了業(yè)務(wù)管理的工具。我們怎么去理解背后的這些變化？

謝欣：業(yè)務(wù)這件事情，存在一個歷史過程。對客戶來講，業(yè)務(wù)是最強(qiáng)的訴求。一個小公司一上來做一個垂直領(lǐng)域的SaaS，是最簡單直接也好用的選擇。如果我們上來直接做，我們肯定不會直接做一個垂類SaaS，但如果不做一個垂類 SaaS ，上來就做下面通用這一層，其實難度太大，要做很久，也不知道能不能做成。

所以我們從飛書Office做起，其實對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一個很強(qiáng)的支撐。如果只做一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它的效果和有了 Office 之后再做這個業(yè)務(wù)實際上是很不一樣的。因為一般來說來業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是專業(yè)人員在用，管理者老板往往不太會用。而如果有了一個 Office 之后，就能把這兩個系統(tǒng)拉通，其實是這么一個順序。

鈦媒體：的確是這樣，我的感覺就是，飛書其實是從替代 Word 開始，現(xiàn)在你們開始做多維表格，就開始替代Excel。在 Office 里邊，最核心的東西其實是Excel，你看企業(yè)數(shù)字化、信息化什么都沒有的時候，大家都用 Excel 來管理。飛書的這次升級，實質(zhì)上是從文檔切到了數(shù)據(jù)，只要切到了數(shù)據(jù)，其實就是跟客戶有了業(yè)務(wù)上的聯(lián)系了。

現(xiàn)在，數(shù)據(jù)的協(xié)同和智能就是未來，在這些方面你們有什么新的想象空間嗎？

謝欣：我不是從協(xié)同角度，我是從數(shù)據(jù)處理的現(xiàn)實來看的——原來數(shù)據(jù)處理基本上是兩種情況，一種是 Excel這樣的工具，每個人都會用，但功能很簡單；一種是真正的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，功能很強(qiáng)大，但只有專業(yè)的人會用。多維表格就是要各取其長，讓絕大部分人都會用，但是又具有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分功能。換句話講，要比業(yè)務(wù)系統(tǒng)要好用，比 Excel功能強(qiáng)大，但整體還是靠在好用這一邊。

我們只是強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時候，我們沒有強(qiáng)調(diào)飛書Office，但真正使用的時候它會和 Office 打通。打通了之后的話，那些比較孤立的數(shù)據(jù)就進(jìn)入了我們?nèi)粘Ｐ畔⒘?、聊天群里去了，使用起來很方便、很自然?/p>

我以前在微軟的時候，聽他們說比爾·蓋茨曾經(jīng)不止一次吐槽說各種系統(tǒng)都太難用了，為什么不能做成像Office 一樣好用？我們現(xiàn)在的工作，就是試圖彌合這么一個Gap，就得又得有Office，又有業(yè)務(wù)能力。單獨(dú)做那一層業(yè)務(wù)能力是不行的，所以說所謂協(xié)同，我其實沒完全照著協(xié)同那個詞的意義理解。

而智能那部分，我們現(xiàn)在還剛開始。其實到底能做成什么樣子我不知道，但是很顯然現(xiàn)在每一個產(chǎn)品都在往智能上面靠，而且都覺得很有潛力。

因為業(yè)務(wù)這些事情以前是很專業(yè)的，一般人搞不懂。以后老板只要能把他的需求講清楚，通過這個新的AIGC，這一套東西有可能就能滿足他，至少能滿足他的一大部分需求。以前大家要學(xué)習(xí)怎么用搜索引擎，現(xiàn)在要學(xué)習(xí)怎么寫 Prompt 之類的東西。我們感覺人工智能對業(yè)務(wù)會非常有幫助，因為以前這些東西離技術(shù)太近，一般人不容易理解。而現(xiàn)在介入自然語言，你只要能表達(dá)清晰，哪怕你第一次表達(dá)不清晰，然后你再改一改，能夠多輪的話，也能夠逼近。

鈦媒體：現(xiàn)在整個的業(yè)務(wù)系統(tǒng)其實變得特別復(fù)雜，在中間可能就需要有一層所謂抽象層或者自動化層，作為新的一層用戶界面。原來是人找數(shù)據(jù)、人找系統(tǒng)，我們在 ERP系統(tǒng) 里面找菜單找選項，現(xiàn)在有了飛書這樣的工具，就可以把這些信息推到用戶面前，不需要掌握這個系統(tǒng)的全貌。需要你動作的時候，系統(tǒng)就把東西推給你，你把表格填完了之后，數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)其實是個自動化的過程，是一個簡化的過程。但是這個背后，就需要飛書對整個業(yè)務(wù)的理解、抽象能力變得很高了。我不知道在這次發(fā)布之前，飛書在整個這個層面上做了什么工作？

謝欣：我只能這么說，這是一直持續(xù)在做的。我覺得這件事情和文檔聊天還不太一樣——文檔聊天這種東西很簡單，幾乎每一個用戶都覺得自己是產(chǎn)品經(jīng)理，都能夠搞對。而業(yè)務(wù)這件事情就太專業(yè)了。我們做這些東西，還是早期起步的一個狀態(tài)，后面還要不斷完善。

業(yè)務(wù)這事就屬于越做越深，越做越對。它不像你做個聊天，基本上第一次發(fā)的時候大概就已經(jīng)差不多了，后面的更多是一些更高級的東西，少量的變更。

我們做這種通用的、又可以按用戶自己需求去搭建的工具，實際上要持續(xù)迭代很多年。一開始很多場景確實都滿足不了，也理解不透，就得持續(xù)去做。

鈦媒體：最早的飛書其實還是以信息流、通信為核心，但這次發(fā)布的Apaas，包括多維表格，其實應(yīng)用的重心已經(jīng)變了。我想問的是，飛書的后面架構(gòu)有沒有調(diào)整？

謝欣：說實話我們還沒有做到那么好，我們希望能做到更好。因為我們原本可以理解為就是幾個SaaS，但現(xiàn)在這套東西偏Paas，其實還是挺大的區(qū)別。

我們要用這套 Paas 去實現(xiàn)那些業(yè)務(wù)，以及跟我們本來的 SaaS 去打通。所以會有調(diào)整，但是還沒有那么理想，但它并不需要把我們原本的 SaaS 重寫。

鈦媒體：做連接器是個力氣活兒，苦活兒，要對接很多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這個飛書后臺做了哪些工作？

謝欣：這是一個挺現(xiàn)實的事情。因為其實從一般產(chǎn)品經(jīng)理角度，大家很喜歡做新東西，做漂亮的東西。但是現(xiàn)實中很多這種Legacy的這些系統(tǒng)，就得一個一個地去接?，F(xiàn)實中，那些通用的第三方的成熟的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都是我們在做。把一些 API 就放到這些可視化的界面上，用戶簡單一些操作就可以連接上。

我們已經(jīng)有 100 多個系統(tǒng)連接器，支持了市場上大部分的主流系統(tǒng)，比如用友、金蝶、SAP、Salesforce、Jira、MySQL 等，還提供了 70 多個開箱即用的集成方案，如 ERP、CRM、審批等集成方案。

鈦媒體：你們的生態(tài)是怎么考慮的？畢竟 ToB 的市場太碎片了。

謝欣：生態(tài)這塊，我們現(xiàn)在也是自己在弄。但我們整體開始的比較晚，因為我們覺得前面很多東西不Ready。我們也有一些還可以的生態(tài)伙伴，就是數(shù)量不是很多。我們希望把品質(zhì)提的高一點(diǎn)，把生態(tài)一點(diǎn)點(diǎn)健康地建立起來。

關(guān)于飛書收費(fèi)和出海

鈦媒體：飛書收費(fèi)背后的邏輯是什么？

謝欣：我們整個邏輯還是比較標(biāo)準(zhǔn)的，就是 SaaS 的標(biāo)準(zhǔn)邏輯——按人、按時間。其實我們自己感覺這是一個特別簡單正常的邏輯，因為國外的 SaaS 都是這樣子的，而且這個商業(yè)模式是非常確定的，被驗證是一個正常的商業(yè)模式。

鈦媒體：付費(fèi)會對飛書的活躍度有什么影響？

謝欣：如果用戶特別小，或者他用得真的淺，我們也一直會提供免費(fèi)的。但如果他正常地用起來了，那我們就是收費(fèi)的。如果這個用戶就是不愿意付費(fèi)，那我們就認(rèn)了。因為如果用戶就是不愿意付費(fèi)，那在我們這里就是一個DAU（Daily Active User，日活躍用戶數(shù)）， DAU是成本，我為什么一定要長期負(fù)擔(dān)一些不必要的成本。我覺得這個商業(yè)模式中國不需要創(chuàng)新。

而且可能怕流失的商業(yè)模式，說明就是有問題的，最后本身付費(fèi)是選出合適的客戶。

鈦媒體：那有沒有想過對付費(fèi)模式做些調(diào)整？其實用戶付費(fèi)的心理我也做過一些研究，他不一定是覺得貴，就覺得不劃算，沒有賺到。

謝欣：你說的也沒錯。我覺得分具體情況來看，一種可能是我們并沒有真的解決用戶的痛點(diǎn)，所以他覺得挺好，但是也沒那么關(guān)鍵，那還是我們自己產(chǎn)品的問題。我們這次談業(yè)務(wù)也是，之前談協(xié)同辦公、包括組織管理，其實并不是每家公司都覺得重要。

還有一種情況，可能是要隨著時間大家慢慢習(xí)慣，就像現(xiàn)在付個視頻網(wǎng)站的會員費(fèi)好像還行。

其實飛書的總體付費(fèi)轉(zhuǎn)化率是還是比較高的，所以我們的收入增長做得還可以，另外飛書的續(xù)費(fèi)率，可能在全球范圍內(nèi)都是最高的產(chǎn)品之一，也說明用戶的滿意度是不錯的。

鈦媒體：夸父炸串的案例，我覺得挺有意思的，里邊創(chuàng)始人有句話我就特別認(rèn)同，叫做傳統(tǒng)行業(yè)最大的問題就是信息的衰減。的確飛書在這方面解決了很多的問題，而且我看他們開發(fā)了很多的機(jī)器人。這些機(jī)器人是怎么研發(fā)出來？是他們以他們?yōu)橹?，還是飛書為主？

謝欣：那這還真是他們?yōu)橹?，我們提供就是開發(fā)機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)的、好用的工具bot builder，然后盡量讓機(jī)制開發(fā)變得很簡單。

鈦媒體：客戶可能真正心里的痛點(diǎn)是，我要解決信息自動流轉(zhuǎn)和處理的問題。

最近你們?nèi)恢毓ず涂涓刚ù陌咐秃荏w現(xiàn)這個思路。因為數(shù)字化之后，信息爆炸的厲害，現(xiàn)在大家其實是希望被信息推著走。原來是人找系統(tǒng)，人找數(shù)據(jù)，現(xiàn)在一定要系統(tǒng)找人、數(shù)據(jù)找人，效率才能提高。在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，也需要推送和投喂信息和數(shù)據(jù)了，可能以后慢慢就搞成一個企業(yè)級的抖音了。

三一重工和夸父炸串，背后其實都是信息的自動化推送和分發(fā)，飛書在這塊還是跨出了一大步。但是你們準(zhǔn)備怎么把這些東西產(chǎn)品化？目前看這些都是高度定制化的東西。

謝欣：我想舉一個例子——在抖音出來之前，視頻制作的門檻非常高，往前翻 5 年，所有人都覺得視頻制作一定要找一個屏幕很大的高配電腦?，F(xiàn)在普通人都是用手機(jī)做視頻，反而電腦還不會了。所以我覺得至少一個很好用的工具是一種解決問題的方法。

鈦媒體：剛才談到了DAU，字節(jié)是一個特別數(shù)字驅(qū)動的企業(yè)，你每天關(guān)注飛書的核心指標(biāo)是什么？

謝欣：我其實不太每天關(guān)注，因為我們最關(guān)心的就是ARR（Annual Recurring Revenue，年度可重復(fù)收入）。ARR不會每天變，然后是有什么特別重要的客戶簽單。從我們的角度，覺得看 ARR 特別自然，因為SaaS全球都是看這個。但是我們看中國行業(yè)競品，好像他們都不看。

鈦媒體：這個ARR，我覺得它是應(yīng)該是 OKR 里面的O，下面應(yīng)該還有很多的KR。

謝欣：ARR像KR，O應(yīng)該是收入。因為它不僅是當(dāng)期收入，它是對未來更有價值的收入指標(biāo)。如果我們關(guān)注收入的話，那我們可能會做很多實施，因為實施會來很多收入，但是它不可重復(fù)。

而且我們覺得看 DAU 是不對的， DAU 一定得是 ARR 之后的下一個次要指標(biāo)。C端看 DAU 是因為你大概率是做廣告， DAU 帶來廣告收入。B端 DAU 很不適合做廣告，DAU 就是成本。

鈦媒體：現(xiàn)在飛書整個團(tuán)隊的規(guī)?，F(xiàn)在大概是什么樣的，怎么分工？

謝欣：前陣外面的媒體文章說我們有1萬人，我不知道怎么編出來的。我們?nèi)耸峭Χ嗟?，有幾千人，但離八千、一萬人還差很遠(yuǎn)。從人員的角度來講，我敢說我們應(yīng)該是中國在這件事情上投入最大的，中國沒有一家公司像我們這么重視這件事情。

投入大，是因為我們不僅認(rèn)為這件事情足夠有價值，而且天花板足夠高。

還有一點(diǎn)，我覺得我們公司蠻理性客觀的，特別尊重這個行業(yè)的規(guī)律。比如我們看抖音的暴漲，最早的時候，我們團(tuán)隊也有很多一線同事很擔(dān)心，說我們這個業(yè)務(wù)打死也不可能實現(xiàn)這種增長。我說你不用擔(dān)心，公司是很客觀的，不會因為抖音漲這么快，就要求一個 ToB 業(yè)務(wù)也漲這么快。飛書比較早的時候，就制定了收入指標(biāo)，反而是集團(tuán)管理層說你們不要做這個指標(biāo)，因為那時候比較早，你如果開始制定收入目標(biāo)的話，動作會變形。

我們?nèi)ツ闍RR是1億美元，是個很重要的里程碑。就這件事情來講的話，我覺得飛書一定是中國在這件事情上投入最大，也最有耐心的。

鈦媒體：那你預(yù)測盈虧平衡點(diǎn)會在什么時候？

謝欣：我覺得還不會那么快，我們現(xiàn)在更多是讓業(yè)務(wù)能夠健康增長。

鈦媒體：那你怎么定義健康增長？

謝欣：首先我們談?wù)凙RR， 1 個億的ARR已經(jīng)是我們關(guān)注指標(biāo)上一個很重要的節(jié)點(diǎn)。那下一個指標(biāo)的話，那可能是 10 億ARR。還有就是，接下來這小幾年控制虧損在公司可承受范圍之內(nèi)。

鈦媒體：像三一重工這樣定制化非常強(qiáng)的客戶比例在你們這邊高不高？

謝欣：這種大企業(yè)肯定有很多定制化。但是我們基本上不為企業(yè)做只有這一家使用的功能，我們做的基本都是通用功能。

那怎么解決這個實際的差異呢？

第一，如果客戶提的這個需求是我們現(xiàn)在沒有的，但是我們判斷是個普適需求，只是我們現(xiàn)在還不具備，那我們會投入開發(fā)，然后變成產(chǎn)品能力，別的客戶有類似需求就直接用了。第二，可能有一些客戶我們把它作為配置，用參數(shù)的方式去解決；第三種就是利用API開放平臺，也能解決很多問題。

鈦媒體：這些首發(fā)的定制功能，你們會額外收錢嗎？

謝欣：因為一般都是跟客戶簽整個服務(wù)合同，不會明確一個功能點(diǎn)的價格。

鈦媒體：飛書的出海戰(zhàn)略有什么可以談的？

謝欣：出海是件特別好的事情，對 SaaS 特別好。

不僅因為海外是一個更大的市場，而且中國的 SaaS 的市場的成熟度遠(yuǎn)不如海外，出海其實是對整個團(tuán)隊能力的一次新的考驗。國外的軟件供應(yīng)商的水準(zhǔn)很高，用戶也很成熟,舍得花錢，愿意嘗試新產(chǎn)品，是一個很好的市場，但是同時他對你的要求也很高。

鈦媒體：那會從哪兒開始？

謝欣：我們現(xiàn)在有新加坡團(tuán)隊和日本團(tuán)隊，美國也有一些人。

鈦媒體：看起來還是先從東南亞開始。

謝欣：我們先從亞洲開始，一步步來，但是不代表說我們只選擇亞洲市場。

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