【原標(biāo)題：客戶(hù)投訴開(kāi)證明警察是怎么回事？ 什么時(shí)候發(fā)生的？】山東圓通女快遞員遭投訴后下跪，民警親自開(kāi)具“霸氣”書(shū)面證明一事又有最新進(jìn)展。

據(jù)中國(guó)之聲13日?qǐng)?bào)道，當(dāng)事客戶(hù)張先生一再表示，自己的投訴并不是針對(duì)快遞員，而是針對(duì)圓通公司“用假包裹進(jìn)行補(bǔ)償”的欺騙行為。

另外，張先生還認(rèn)為開(kāi)具證明的民警，執(zhí)法時(shí)言語(yǔ)粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬，已經(jīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)投訴該民警。

澎湃新聞消息指出，張先生還準(zhǔn)備申請(qǐng)行政復(fù)議，要求警方道歉，恢復(fù)其名譽(yù)。

客戶(hù):第二次投訴因?yàn)閳A通弄虛作假

今年5月，山東省廣饒縣張先生的母親參加活動(dòng)免費(fèi)獲得一箱共4個(gè)芒果，由圓通快遞員聶女士運(yùn)送到家后，發(fā)現(xiàn)芒果少了一個(gè)且包裝破碎，張先生拒收且做出第一次投訴要求賠償，并表示不再接受圓通郵件。

“當(dāng)時(shí)說(shuō)的是賠付芒果，我說(shuō)的是，發(fā)其他的快遞。最后我和快遞員協(xié)商，我哪個(gè)店買(mǎi)的，你就從哪個(gè)店再給我買(mǎi)一箱一模一樣的就行了。”

被投訴后，圓通公司要求聶女士盡快解決此事，為此她自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了一箱價(jià)值52元的芒果作為賠償。但因?yàn)閺埾壬苁請(qǐng)A通快遞，于是她貼了中國(guó)郵政的快遞單，自己再去送了一次。

“張先生說(shuō)不接受圓通服務(wù)，我就想讓郵政快遞的朋友送過(guò)去，但后來(lái)覺(jué)得太麻煩，我就自己戴帽子和口罩親自送去了。”

張先生在接收這一箱芒果后，發(fā)現(xiàn)包裝箱子的膠帶上是鄰村生產(chǎn)的，查詢(xún)郵政快遞單號(hào)又發(fā)現(xiàn)單號(hào)并不存在，而且芒果也非他要求購(gòu)買(mǎi)的那一家，于是進(jìn)行了第二次投訴。

“這是玩弄我、欺騙我。所以我進(jìn)行了再一次的投訴，不是因?yàn)槊⒐对V，而是投訴她一個(gè)圓通的(快遞員)為什么給我送一個(gè)虛假的包裹給我。”

第二次被投訴，聶女士隨后到張先生家下跪道歉，乞求他不要再投訴了，否則可能要被公司罰款，甚至丟掉工作。

張先生說(shuō)，他并沒(méi)有逼聶桂英下跪。“我當(dāng)時(shí)也心軟了，就說(shuō)撤銷(xiāo)投訴也得明天，現(xiàn)在這么晚了，我也找不到客服。”

但是聶女士堅(jiān)持必須當(dāng)天撤銷(xiāo)投訴，隨后又到門(mén)口大聲嚎哭，最終張先生選擇報(bào)警處理。

東營(yíng)市廣饒縣公安局稻莊鎮(zhèn)派出所民警王海港在接到張先生報(bào)警后，警方出具一紙證明，向圓通公司說(shuō)明了張先生的投訴行為，希望圓通公司不要處罰這位快遞員。

“警方執(zhí)法不客氣，已經(jīng)投訴民警”

有網(wǎng)友質(zhì)疑，張先生自己要求不再接收?qǐng)A通的快遞、又要芒果，所以快遞員才出此下策，自己送了一箱芒果給他，這樣做是不是有點(diǎn)“得理不饒人?

張先生沒(méi)有進(jìn)行直接回應(yīng)這一問(wèn)題，只是說(shuō)他的投訴都是針對(duì)圓通公司，并不針對(duì)快遞員聶女士，也沒(méi)想到會(huì)產(chǎn)生這樣的后果。

投訴者張先生告訴記者，事件發(fā)展到現(xiàn)在，并不是他的本意。他說(shuō)，自己一共發(fā)起了兩次投訴，有理有據(jù)，并非惡意投訴。

第一次投訴芒果少了一個(gè)，是5月18日下午，看到快遞破損并交涉無(wú)果后，圓通無(wú)人工面對(duì)面協(xié)商，有過(guò)兩次電話(huà)回訪(fǎng)。

第二次發(fā)生在6月10日。已與芒果無(wú)關(guān)，投訴對(duì)象是圓通服務(wù)的本身問(wèn)題。他認(rèn)為圓通假冒郵政單據(jù)和包裹發(fā)賠付芒果快遞，存在弄虛作假，欺騙客戶(hù)。

張先生說(shuō)，是快遞員害怕被公司懲罰，到他們家下跪的，當(dāng)時(shí)的情形他選擇了撥打110報(bào)警。

但是隨后警方在執(zhí)法過(guò)程中并不客氣，而且寫(xiě)給圓通的信中透露了他住在哪個(gè)村，所以他投訴了民警。

張先生:“我投訴警察是因?yàn)?，警察?lái)我這里的時(shí)候，‘服務(wù)’態(tài)度特別強(qiáng)硬，警察說(shuō)，你只會(huì)投訴嗎?我說(shuō)是啊，國(guó)家沒(méi)說(shuō)不能投訴啊。”

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，張先生還準(zhǔn)備申請(qǐng)行政復(fù)議，要求警方道歉，恢復(fù)其名譽(yù)。

而為快遞員聶女士寫(xiě)這封信的民警王海港則向媒體表示，他是看快遞員很辛苦，還被圓通公司扣了2000元工資，才給圓通寫(xiě)信的。

“聶某到張某家中請(qǐng)求其原諒后來(lái)直到下跪，張某仍不原諒聶某，感覺(jué)快遞員也確實(shí)不容易，聶某應(yīng)該得到我們社會(huì)的尊重和理解，于是我就給她出具了這份證明。”

11日，記者通過(guò)與民警王海港熟知的人了解到，當(dāng)天下午當(dāng)“證明”躥紅后，王海港的電話(huà)和派出所的電話(huà)都被打爆了，最終手機(jī)也直接關(guān)機(jī)了，“他本人壓力也非常大”。

據(jù)@梨視頻 此前消息，王海港在接受采訪(fǎng)時(shí)曾表示，開(kāi)證明只是還原事情經(jīng)過(guò)，是自己應(yīng)該做的小事，“沒(méi)有打抱不平，都是按照法律法規(guī)、法律條文來(lái)辦事。”

圓通快遞負(fù)責(zé)媒體溝通的工作人員表示，收到這份證明后，已經(jīng)取消了對(duì)快遞員的懲罰，待調(diào)查過(guò)后，保留將張先生納入黑名單的權(quán)利。

昨天(12日)深夜，@圓通速遞 發(fā)布長(zhǎng)文公布后續(xù)調(diào)查和處理結(jié)果，稱(chēng)根據(jù)總部指示，已向聶女士表示慰問(wèn)并送上1萬(wàn)元慰問(wèn)金，要求公司全網(wǎng)學(xué)習(xí)聶女士“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，還向廣饒縣公安局稻莊派出所送上錦旗。

同時(shí)，聲明中還提到公司將進(jìn)一步完善投訴甄別制度，向惡意投訴說(shuō)“不”，繼續(xù)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)及一線(xiàn)人員考核管理制度。(長(zhǎng)文附于文末)

對(duì)此，有網(wǎng)友認(rèn)為這是圓通公司“亡羊補(bǔ)牢”，但還是“希望你們能夠說(shuō)到做到。”

專(zhuān)家:快遞公司應(yīng)該人性化處理

中國(guó)快遞資訊網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇則認(rèn)為，快遞業(yè)由于室外作業(yè)、涉及客戶(hù)隱私等原因，也無(wú)法全程錄像取證，這就導(dǎo)致了快遞公司只能通過(guò)簡(jiǎn)單地處罰快遞員的方式，來(lái)降低投訴率。

“快遞公司很多的這幾年都上市了，所以對(duì)投訴特別敏感，都會(huì)對(duì)投訴加大處罰力度?？爝f公司對(duì)這件事還有一個(gè)調(diào)查成本的問(wèn)題，要核實(shí)(的話(huà))成本比較高，如果丟失是你的責(zé)任肯定要懲罰，但這件事，一般公司能夠證明不是快遞員責(zé)任的話(huà)，應(yīng)該是人性化地處理掉，由公司給客戶(hù)賠償。”

物流專(zhuān)家黃剛表示，無(wú)論是快遞丟貨還是商家漏貨，板子最后能不能打在快遞員身上，還是要看具體情況。

我們心疼快遞員的辛苦，也心碎于其尊嚴(yán)掃地。有人認(rèn)為，客戶(hù)過(guò)于“較真”，得理不饒人;也有人認(rèn)為，警方為快遞員開(kāi)具證明，雖然“暖心”，但是事實(shí)是否調(diào)查清楚，到底是人性化執(zhí)法還是公權(quán)力濫用?有待商榷;但縱有千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，首先快遞企業(yè)有錯(cuò)。

員工受了委屈，企業(yè)應(yīng)該撐腰。遺憾的是，由于缺乏精細(xì)的管理，很多快遞企業(yè)習(xí)慣于躲在幕后，簡(jiǎn)單地處理客戶(hù)投訴，粗暴地對(duì)員工實(shí)施懲罰，這樣“以罰代管”的管理模式，甚至已經(jīng)成為快遞行業(yè)的潛規(guī)則。為快遞員打開(kāi)一條申訴渠道，修改粗放的獎(jiǎng)懲規(guī)定，從制度上為勞動(dòng)者的權(quán)益“撐腰”，才能避免快遞員“流汗又流淚”。

@圓通速遞6月12日官方聲明: