【原標(biāo)題：企業(yè)查官網(wǎng)：奔馳減震器斷裂頻發(fā) 講道理不如做“潑婦”】財(cái)金網(wǎng)消息 4月11日，一段“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，女子坐引擎蓋維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上的瘋傳，迅速成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，一時(shí)間，奔馳轎車的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題也被推到風(fēng)口浪尖。

輿論持續(xù)發(fā)酵，4月13日，奔馳在官方微博發(fā)布聲明進(jìn)行了回應(yīng)，聲明稱對客戶的經(jīng)歷深表歉意，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。

但正如部分網(wǎng)友所言，這樣的反應(yīng)速度似乎稍顯遲滯，“來得有點(diǎn)遲，企業(yè)的誠信不是游戲”、“事情不鬧大，能合理解決嗎”……

西安利之星奔馳4S店欺壓客戶、維權(quán)無門，截止到目前為止，奔馳對于女車主的訴求并沒有給出滿意的答復(fù)，矛盾再次升級。

這位代表無數(shù)可能被欺騙或者即將被欺騙的消費(fèi)者的女車主，如今爆料說遭遇了威脅、恐嚇，和巨大的質(zhì)疑。

為了解決問題，維護(hù)權(quán)益，把一個(gè)體面的文化人逼成潑婦，是一種悲哀。而沒解決問題，去解決提出問題的人。讓這么一束光亮，就這樣消失在黑暗中，那是最大的悲哀。

01

事件回顧：“坐在奔馳上哭”的事真發(fā)生了

“我是受過文化教育的人，研究生畢業(yè)，但這件事，我覺得它讓我?guī)资甑慕逃玫搅似鎼u大辱！”

近日，陜西西安一女研究生花66萬買奔馳汽車，然而，她在簽單提車5分鐘還未出4S店時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象。半個(gè)月跟4S店交涉三次，4S店方面僅僅同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，不能夠換車、退車，一直在被敷衍。

該女子被逼無奈，到店里維權(quán)。從現(xiàn)場視頻可以看到，她盤腿坐在一輛嶄新的奔馳前車蓋上，面對圍觀的人群，帶著哭腔講述事情的經(jīng)過。

“66萬買奔馳還沒開就漏油”

“研究生美女維權(quán)‘大鬧’奔馳4S店”

“太講道理被欺負(fù)”

“十幾年的教育受到奇恥大辱”

這些關(guān)鍵詞無疑吸引了大量網(wǎng)友關(guān)注該事件，截至發(fā)稿，新浪微博話題#66萬買奔馳還沒開就漏油#閱讀量高達(dá)3.5億，討論次數(shù)超過5.4萬。

很多人都在問：為什么買個(gè)車維權(quán)這么難？一定要一位高學(xué)歷女生坐在車上高聲吶喊，才能有解決問題的希望？消費(fèi)者維權(quán)只能“大鬧才解決”？

網(wǎng)友的評論一邊倒地支持該女子維權(quán)：“好樣的”“奔馳公司應(yīng)該賠10倍錢給客戶”“好好說不給解決，非要鬧大了給解決”。

事后，女子感嘆：“硬生生把我這么一個(gè)美女子變成了潑婦”，對此，網(wǎng)友有話說，“不丟人，努力維權(quán)是值得驕傲的事”“你積極維權(quán)，一點(diǎn)都不丟人”“女英雄，敬佩！”。

在這次事件當(dāng)中，涉事4S店強(qiáng)調(diào)的理由是，既然汽車已經(jīng)售出，那么只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)，哪怕車子根本就沒有開出店門口，那也應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)損失。

事實(shí)上，4S店的說法是根本站不住腳的。在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》有明確的規(guī)定：

開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車燃油泄漏的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換家用汽車產(chǎn)品或退貨。

根據(jù)這項(xiàng)規(guī)定，要求退車或者換車本來就是消費(fèi)者權(quán)利。

事件經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵之后，4月12日上午，涉事4S店西安利之星汽車有限公司稱“已與該女子達(dá)成協(xié)議，但無法將雙方達(dá)成的協(xié)議對外公布，是為了保護(hù)客戶的隱私”。

但事情并未就此解決。

4月12日晚，女子現(xiàn)身接受采訪，她否認(rèn)與西安利之星達(dá)成協(xié)議。

她說：“本人至今沒有收到任何奔馳官方或者4S店官方給我相對官方一點(diǎn)的回復(fù)，所以我覺得這件事情并沒有解決。”

據(jù)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報(bào)道，4月13日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局向社會(huì)公布，涉事的漏油奔馳轎車已被封存，并將委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)，對車輛進(jìn)行檢測并根據(jù)檢測結(jié)果進(jìn)行公正處理。

針對該事件西安市場監(jiān)督管理局高度重視，截至發(fā)稿西安市場監(jiān)督管理局一直在跟進(jìn)調(diào)查、處理中。

02

車主提8點(diǎn)訴求

據(jù)陜視新聞，4月13日，奔馳車主在西安市市場監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所，向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，配合調(diào)查。這是車主與調(diào)查組的首次見面，女車主提出調(diào)查車輛歷史、PDI檢查是否真實(shí)等8點(diǎn)訴求：

1．調(diào)查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；

2．車輛PDI檢查是否真實(shí)，檢查人員有無資質(zhì)，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質(zhì)；

3．沒有任何利益的第三方對車輛進(jìn)行檢測，如果是質(zhì)量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也愿意接受。我們合法維權(quán)；

4．調(diào)查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理？要求調(diào)查是否存在違法；每年有多少消費(fèi)者被動(dòng)消費(fèi)；

5．規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查，與從業(yè)人員素質(zhì)；

6．奔馳官方要給一個(gè)正式的道歉和情況說明；

7．對個(gè)人精神方面的損害給予補(bǔ)償；

8．對汽車行業(yè)銷售方面亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

對于此事件可能的結(jié)果，微博上一位法律博主唐有訟提出：

核心問題是認(rèn)定發(fā)動(dòng)機(jī)漏油是質(zhì)量瑕疵？還是欺詐？

1、如果認(rèn)定成質(zhì)量瑕疵，那么女子的最好的結(jié)果是換貨。

2、如果是欺詐，假一賠三賺翻。也就是說，如果認(rèn)定是4S店明知壞車當(dāng)好車賣構(gòu)成欺詐，直接假一賠三還可以把第一輛車的錢也退掉，這個(gè)效果相當(dāng)于炒股翻三倍，法院判的賠償還不用交稅。

3、究竟會(huì)是什么結(jié)果？一方面取決于證據(jù)，另一方面，一定程度上，也取決于微博轉(zhuǎn)發(fā)量的大小。

03

涉事4S店曾涉多起質(zhì)量問題維權(quán)事件

據(jù)華商報(bào)2016年2月報(bào)道，一位朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒到家，發(fā)現(xiàn)儀表盤上的“黃燈”亮著，后按照工作人員建議更換汽油后仍未奏效。

隨后，4S店向其出具了一份書面答復(fù)。答復(fù)稱，車的情況為“車輛行駛中儀表故障燈點(diǎn)亮”，“確定了導(dǎo)致儀表故障燈報(bào)警的原因”，并直接給出維修方案：“可以通過更換變速箱控制電腦予以修復(fù)”。

朱女士向媒體表示，這份回復(fù)沒有明確說是發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，也沒有進(jìn)一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

同年5月，據(jù)陜西交通廣播報(bào)道，甘肅武威的張先生在西安利之星花260萬元，購買一款邁巴赫S500，在行駛1900公里后，出現(xiàn)“機(jī)油滲漏”情況。

當(dāng)時(shí)蘭州奔馳4S店提供的檢驗(yàn)報(bào)告中指出，建議車主檢修曲軸后油封滲油。

隨后，張先生向4S店提出“換車，加價(jià)退回來”的要求。后經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，4S店承諾在修好車的基礎(chǔ)上贈(zèng)送5.5萬元的代金券。

2018年4月，陜西都市快報(bào)曾報(bào)道，車主高先生在西安利之星花246.3萬元購買的一款奔馳G63越野車，在行駛達(dá)6000公里左右后，多次遭遇“偶發(fā)性方向盤抖動(dòng)”問題。

4S店反復(fù)檢查后，一直未能查出故障原因。為排查問題，4S店在車上加裝了一部指向駕駛位置的行車記錄儀，拍下了2018年春節(jié)前后的一次方向盤抖動(dòng)過程。

當(dāng)時(shí)，工作人員承認(rèn)方向盤抖動(dòng)不正常，但表示將視頻提供給奔馳廠家，依然無法做出故障原因的判斷。

4S店稱按廠家要求，要在高先生駕駛位車頂部位再次安裝一部可以同時(shí)拍攝方向盤、儀表盤及前方路況的行車記錄儀。

高先生表示可以繼續(xù)實(shí)驗(yàn)，但4S店需要提供書面保證，對實(shí)驗(yàn)過程中可能出現(xiàn)的因方向盤抖動(dòng)而引發(fā)的一系列危險(xiǎn)后果負(fù)責(zé)，但這一要求遭到拒絕。

04

新華網(wǎng)評：油漏了，別把良心也“漏”了！

針對此事，有觀點(diǎn)指出，這樣的情形在我們的生活中并不少見。明明是消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，卻囿于極高的維權(quán)成本，無法讓自己的權(quán)益得到主張。趴在奔馳上哭訴的女碩士，不是第一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。

只有讓欺客的“4S店”們畏懼的是來自法律的制裁和有效的監(jiān)管，而不是來自民眾的公憤，消費(fèi)者弱勢的狀態(tài)才會(huì)得到徹底改變。

“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻截圖

13日下午，新華網(wǎng)連發(fā)兩則評論稱——

油漏了，別把良心也“漏”了！

耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應(yīng)是社會(huì)常態(tài)，忠厚實(shí)誠也不應(yīng)被欺負(fù)。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！

相關(guān)部門在還原真相的同時(shí)，還需秉公嚴(yán)處，給公眾一個(gè)交代！

維權(quán)，本不應(yīng)如此之難！

放下斯文，忍辱泣訴，老實(shí)人維權(quán)為何如此之難？

商家態(tài)度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。

事件結(jié)果仍有待監(jiān)管部門調(diào)查，但有一點(diǎn)必須明確，保障合法權(quán)益不受侵犯，需要消費(fèi)者不斷增強(qiáng)維權(quán)意識，更離不開監(jiān)管部門的有效監(jiān)管。

05

人民日報(bào)海外版評：

究竟是店大欺客還是有恃無恐？

針對此次發(fā)酵的奔馳事件，俠客島（ID：xiake_island）作者田獲三狐發(fā)文評論道：

能文爭，誰愿意武斗

我們常說，有理不在聲高。我們還說，有理走遍天下，無理寸步難行。

可在現(xiàn)實(shí)中，這話好聽不好使。講道理等于好說話，好說話形同好欺負(fù)。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，尤其如此。

這事在網(wǎng)上傳開后，有網(wǎng)友就說，挺斯文的一個(gè)女孩子被逼成“潑婦”，也是苦了她了。

能文爭，誰愿意武斗？都是講道理沒人搭理之后，采取的種種過激舉動(dòng)。目的無非是希望引起輿論關(guān)注，形成熱點(diǎn)，倒逼侵權(quán)方從速解決。很多時(shí)候，也確實(shí)達(dá)到了這一目的。

大家可能還記得，15年前，巧了，也是西安。一位小伙子買彩票，中了一輛寶馬轎車，可隨后他卻被告知沒有中獎(jiǎng)，彩票是假的。小伙子一氣之下爬上了7米高的廣告牌。這次過激的維權(quán)方式，讓他贏回了汽車，順帶請彩票承包商、體彩中心幾位領(lǐng)導(dǎo)吃了十幾年牢飯。

有人說，這叫按鬧分配。挺貼切的，挺無奈的，也挺心酸的。

西安小伙被告知沒有中獎(jiǎng)，彩票是假的，一氣之下爬上了7米高的廣告牌。

按鬧分配

為什么會(huì)出現(xiàn)按鬧分配？不是道理不好使，而是道理背后的實(shí)力對比在發(fā)揮作用。

我們看吳道子畫的《先師孔子行教像》，畫中孔夫子拱手作揖，看著很和氣，但腰上挎著劍呢。背后的寓意，可以解讀為，要想讓人家來聽你講道理，得有讓人家來聽的實(shí)力。

維權(quán)就是講道理。但很多時(shí)候，權(quán)益受到侵犯的消費(fèi)者，由于財(cái)力、精力有限，處于弱勢地位，跟店大欺客的對手比起來，人單力薄。

我們經(jīng)?？梢月牭剑鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)的提供方大言不慚地說，你來告我們吧，我們花大價(jià)錢養(yǎng)的律師、法務(wù)部門干什么吃的？這是因?yàn)榇蠊?、大企業(yè)有很強(qiáng)大的實(shí)力來支撐他們。

沒有實(shí)力支撐的道理，就講不通。

伊拉克講道理，我沒有大規(guī)模殺傷性武器。可沒有實(shí)力做后盾，這道理就被美國踐踏。美國有實(shí)力，美國的道理就管用，就說你有，就打你，有道理也沒脾氣，誰叫你沒實(shí)力呢。

毛主席說，我們要不受人家欺負(fù)，就不能沒有原子彈。這個(gè)家伙響了，人家才會(huì)坐下來聽我們講道理。

從這個(gè)角度說，按鬧分配是在謀求為自己提升談判實(shí)力。事情鬧大，有了關(guān)注后，媒體介入，相關(guān)部門介入，這多方實(shí)力加持下，消費(fèi)者的道理就可能讓對方真正聽進(jìn)去了。

說到底，還是一個(gè)誰來給消費(fèi)者撐腰的道理。

求撐腰

最有力的撐腰，莫過于相關(guān)職能部門了。

有媒體報(bào)道，西安女車主維權(quán)事情持續(xù)發(fā)酵后，西安市市場監(jiān)督管理局為此召開了專題會(huì)議，并指派了一名分管副局長進(jìn)行督導(dǎo)。今天，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司也發(fā)布聲明稱，已派工作小組前往西安展開調(diào)查。

但這也是因?yàn)檫@位女車主鬧大了，才引發(fā)了職能部門的關(guān)注，走的其實(shí)還是上熱搜、找媒體的路徑。對于老百姓來說，經(jīng)歷更多的恐怕不是職能部門拔刀相助，而是推諉踢皮球。

幾年前，島叔做過一個(gè)報(bào)道，有位工地的承包商，建筑材料被偷，損失七萬。找派出所，人家說我們也就管管打架治安，這事得找刑警隊(duì)；刑警隊(duì)說這算職務(wù)侵占，得找經(jīng)偵大隊(duì)；經(jīng)偵大隊(duì)說這屬自訴案件，得上法院；法院說，你們怎么不報(bào)警?。?/p>

事情見報(bào)后，公安機(jī)關(guān)迅速立案。別人不好說，起碼這位承包商加深了這一印象：要想解難題，趕緊找媒體。

但是媒體做報(bào)道是有選擇的，得有新聞性，得有能傳播的點(diǎn)，得有奇觀效應(yīng)。這么一來，一方面刷掉了很多不出挑的案例，一方面反向鼓勵(lì)了更多過激維權(quán)、花樣維權(quán)的出現(xiàn)。

另外，也不能全怪職能部門不作為，說句公道話，人少、事多、預(yù)算約束，都在掣肘。什么時(shí)候，我們才能真正讓消費(fèi)者不需要投入太多成本，問題就可以得到最妥善的解決呢？

幾年前，政府工作報(bào)告就提出，建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度，把“懲罰性賠償”的適用范圍從消費(fèi)品、食品等擴(kuò)充到了所有商品。接下來應(yīng)該就是不斷充實(shí)完善，拔刀出鞘了。

商鞅立木，天下都知政府守信；轅門斬子，將士皆明軍紀(jì)森嚴(yán)。我們不能連古人都不如啊！