近日,由成都市工商聯(lián)和武侯區(qū)新經(jīng)濟(jì)和科技局指導(dǎo),中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會汽車工作委員會聯(lián)合主辦的"2023全國汽車行業(yè)數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展峰會"在四川成都舉行。

本次大會以"科技賦能 價值共生"為主題,邀請中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會汽車工作委員會副主任倪逸林、中國汽車工業(yè)協(xié)會副總工程師許海東、中國汽車流通協(xié)會參事黃培文、一汽豐田汽車銷售有限公司新業(yè)務(wù)部高級總監(jiān)王金偉、重慶商社汽車貿(mào)易有限公司董事長韓偉,以及裕龍集團(tuán)董事長吳戈等來自行業(yè)知名汽車行業(yè)專家、汽車上下游產(chǎn)業(yè)鏈領(lǐng)軍人物超200余名代表參會,聚焦汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用等話題,為汽車行業(yè)構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

(資料圖)

作為中國汽車工程學(xué)會數(shù)字化與智能制造工作委員會委員,人工智能大數(shù)據(jù)領(lǐng)域代表企業(yè),高科數(shù)聚受邀參會,董事長程杰博士以《數(shù)智化運(yùn)用與車主全生命周期服務(wù)》為主題分享了觀點。

高科數(shù)聚董事長程杰

打造全周期車主生命周期服務(wù)閉環(huán)

近幾年,隨著汽車行業(yè)CRM解決方案的高速發(fā)展,傳統(tǒng)的CRM軟件系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足數(shù)字化時代的商業(yè)需求。

圍繞汽車用戶需求,利用數(shù)據(jù)智能,為用戶打造的全生命周期服務(wù)平臺正在成為汽車行業(yè)關(guān)注的焦點。程杰博士表示:“數(shù)智化正在成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向,售后CRM的全面升級更是多數(shù)企業(yè)當(dāng)下面臨的巨大挑戰(zhàn)。以車主全生命周期服務(wù)為核心的數(shù)智化變革,將成為車企發(fā)展的重要方向?！?/p>

會上,程杰博士總結(jié)了以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)管理不成熟、缺乏客戶量化評估、缺乏業(yè)務(wù)智能推薦、缺乏整體運(yùn)營機(jī)制等當(dāng)下售后CRM的5大核心痛點,并圍繞潛客階段、購買階段、初始擁車、售后保內(nèi)、售后保外、和換購/增購階段等6大車主生命周期進(jìn)行詳細(xì)解讀。從汽車品牌服務(wù)客戶的角度全面洞悉車主全生命周期中所面臨的周期長,售后產(chǎn)品眾多,客戶群體及行為差異大,流失時點存在差異等難題。

關(guān)于如何解決當(dāng)下企業(yè)面臨的數(shù)智化挑戰(zhàn),程杰博士認(rèn)為:“線下經(jīng)銷商需要以服務(wù)為出發(fā)點,著眼服務(wù)場景,將主機(jī)廠對客戶端應(yīng)用進(jìn)行整體打通,形成以用車、養(yǎng)車、賣車的線上線下全場景場景應(yīng)用的業(yè)務(wù)閉環(huán),最終為車主提供關(guān)懷與定制化的主動服務(wù)內(nèi)容?！?/p>

據(jù)程杰博士介紹,在實際應(yīng)用中,車主全生命周期服務(wù)將涵蓋“駕乘優(yōu)化推薦策略”、“關(guān)懷提醒”、“救援保障”、“安全排查與預(yù)警”、“主動服務(wù)預(yù)約”、“到期提醒”、“預(yù)約推薦服務(wù)”與“工單審核”等環(huán)節(jié),通過數(shù)據(jù)智能的應(yīng)用和整體運(yùn)營機(jī)制的建立,以提高售后CRM的效率和服務(wù)質(zhì)量,為車主提供更加個性化和高品質(zhì)的服務(wù)體驗,建立更加緊密的車主關(guān)系,從而提高汽車企業(yè)的市場競爭力和商業(yè)價值。

AIGC加速汽車車主全生命周期服務(wù)升級

當(dāng)下,以ChatGPT為焦點的大模型正受到越來越多人們的關(guān)注和重視。為加速汽車產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,圍繞車主全生命周期,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,汽車企業(yè)紛紛著手將ChatGPT等AIGC大模型應(yīng)用于售后客戶關(guān)系管理(CRM)中。

在此背景下,AIGC等大模型將如何接入,以及如何高效使用,據(jù)程杰博士介紹,從車主的全生命周期服務(wù)需求出發(fā),利用車聯(lián)網(wǎng)、AIGC等創(chuàng)新技術(shù)從潛客、集客、?？腿缶S度提升汽車消費(fèi)者購車和用車體驗。

以覆蓋車主全生命周期最廣泛的私域和公域流量為例,在汽車行業(yè)逐漸進(jìn)入存量時代的今天,企業(yè)既要從公域的流量中挖掘新的消費(fèi)者,也更應(yīng)該關(guān)注從企業(yè)自身私域流量的魚塘再挖掘。在此過程中,通過AIGC的加入,將對整體流程中與智能對話、服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量、以及消費(fèi)者行為等內(nèi)容全面提升。

具體來看,當(dāng)消費(fèi)者開始咨詢購車時,銷售人員與消費(fèi)者加為好友并構(gòu)建“購車專屬服務(wù)群”,AIGC則參與其中,協(xié)助銷售人員一同服務(wù)客戶,進(jìn)而提升銷售轉(zhuǎn)化。當(dāng)AIGC從售后CRM中發(fā)現(xiàn)客戶下單和提車后,就可以和車聯(lián)網(wǎng)合作,為消費(fèi)者提供智能的售后服務(wù)。

隨著汽車行業(yè)進(jìn)入存量時代,圍繞車主的全生命周期服務(wù)建設(shè)將成為汽車企業(yè)發(fā)展的重要方向。作為數(shù)據(jù)智能領(lǐng)域的參與者,高科數(shù)聚也將通過應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù),以車主的全生命周期服務(wù)出發(fā),幫助企業(yè)企業(yè)打造覆蓋線上線下的全場景服務(wù)解決方案。以數(shù)智化引領(lǐng)者的身份,助力汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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