小鵝通成立于2016年，是一家在微信生態(tài)下的知識服務(wù)SaaS平臺服務(wù)商。憑借微信這一國民級應(yīng)用平臺，小鵝通的服務(wù)已拓展至136個細(xì)分賽道。目前公司已服務(wù)逾百萬家客戶，其中涵蓋了吳曉波頻道、十點讀書、華夏基金、凱撒旅游、西貝、騰訊學(xué)堂等各行業(yè)一線知名品牌。

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事實上，小鵝通是國內(nèi)最早的知識服務(wù)SaaS服務(wù)商之一，具備明顯的先發(fā)優(yōu)勢，后又以其完善的功能和細(xì)致的服務(wù)贏得了用戶的認(rèn)可。目前公司無論是用戶規(guī)模、知識產(chǎn)品數(shù)、還是終端用戶數(shù)都穩(wěn)坐行業(yè)第一。其創(chuàng)始人鮑春健多次指出，公司最關(guān)心的始終是幫助客戶解決實際問題，未來“以客戶為中心，做好企業(yè)共享CTO”仍是不變的主題。

“海底撈式”服務(wù)奠定行業(yè)領(lǐng)先地位

隨著企業(yè)線上運營意識的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到私域運營的重要性，并利用數(shù)字化SaaS工具轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，各行各業(yè)都進入了私域運營的爆發(fā)期。而在這股浪潮中，部分私域運營SaaS服務(wù)商應(yīng)運而生，小鵝通便是其中之一。

小鵝通誕生于2016年，正值知識付費元年。起初公司幫助像吳曉波一樣的知識大V構(gòu)建知識付費系統(tǒng)，如十點讀書等，由此形成了早期的品牌效應(yīng)。此后，公司不斷調(diào)整定位，從知識付費，到在線教育，又轉(zhuǎn)入數(shù)字化工具賽道。

事實上，小鵝通是國內(nèi)最早的知識服務(wù)SaaS服務(wù)商之一，在優(yōu)質(zhì)客戶以及口碑的積累下，具備明顯的先發(fā)優(yōu)勢。此后，小鵝通又以其完善的產(chǎn)品功能和細(xì)致的服務(wù)吸引了更多用戶并得到認(rèn)可。

就功能來看，小鵝通是知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)的數(shù)字化工具，涵蓋了知識店鋪、企業(yè)直播、企業(yè)培訓(xùn)、企微助手以及鵝打卡、鵝考試、鵝社群等多款工具產(chǎn)品。企業(yè)可借助小鵝通店鋪實現(xiàn)微信H5、微信小程序、微頁面、鵝學(xué)習(xí)APP等全渠道一站式運營，通過私域直播進行產(chǎn)品展示及在線互動。

作為大家的“共享CTO”，小鵝通可以幫助客戶在沒有技術(shù)開發(fā)團隊的情況下完成品牌店鋪搭建及個性布置，售賣知識產(chǎn)品等，同時還能夠?qū)Λ@客、交易、商品經(jīng)營等全流程經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，助力客戶實現(xiàn)數(shù)字化和精細(xì)化經(jīng)營。

而小鵝通之所以能成為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，離不開其細(xì)致的服務(wù)。一方面，針對不同行業(yè)及成長期的客戶，小鵝通推出了多個培訓(xùn)課程，例如《知識變現(xiàn)孵化營》、《知識變現(xiàn)訓(xùn)練營》和《小鵝通行業(yè)訓(xùn)練營》等，幫助企業(yè)從小白一步步進階。

另一方面，小鵝通在2021年初便提出打造“SaaS界的海底撈”的目標(biāo)，對服務(wù)體系進行了全面升級，并建立專屬服務(wù)管家群，以便7×24小時響應(yīng)客戶需求、更好地解決問題。

鮑春健曾說過，“服務(wù)是最好的營銷”。因此，即使會大幅增加運營成本，公司仍決定提供跟進陪伴式服務(wù)，從拉新引流，課程運營，用戶運營，內(nèi)容運營等多方面給予客戶支持。彼時，小鵝通一年內(nèi)就建立了超過4萬個管家群。

據(jù)了解，在小鵝通的服務(wù)管家群中，往往只有一兩位是客戶，其余全部是客服、運營、技術(shù)、產(chǎn)品等不同職能的人員。而客戶對這種貼心服務(wù)認(rèn)可度也相當(dāng)高，有用戶表示，“客服及工程師小哥是絕對的負(fù)責(zé)，想給他們一個大大的贊。我們曾反應(yīng)過很多問題及建議，基本在一年多的更新迭代中都實現(xiàn)了。”

數(shù)字化背景下的私域運營價值凸顯

眼下，互聯(lián)網(wǎng)紅利逐漸消退，公域流量的競爭趨于白熱化，企業(yè)從公域平臺獲取流量的難度和成本均顯著增長。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2019年至2010年間，阿里巴巴、京東和拼多多的在線獲客成本分別從平均284元上漲到平均541元，3年間翻了一倍有余。另外，用戶在公域平臺很容易逃逸、變成一次性客戶，因而需要對其沉淀在私域，持續(xù)運營、促活和轉(zhuǎn)化。

由此，私域運營的價值和優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。

普遍來說，進行私域運營能夠提升同一消費者的復(fù)購和付費水平，在獲客成本不變的情況下提高客單價。一旦公域平臺需要多次購買的“流量”沉淀成為私域里中的“留量”，并轉(zhuǎn)化為可以多次激活的會員，年均貢獻營收則可成倍提升。

資料來源：艾瑞咨詢

這主要是由于與公域平臺相比，企業(yè)打造專屬的私域流量池，可以與用戶建立更加緊密的聯(lián)系，進行高效的觸達(dá)與轉(zhuǎn)化，提升用戶的參與度與留存率。例如通過拼團活動、限時秒殺、定向優(yōu)惠、積分兌換等社群互動增加用戶粘性，提升用戶信任和品牌認(rèn)可度。高質(zhì)量的私域運營甚至能夠激發(fā)已有用戶進行自主宣傳、推廣，幫助企業(yè)實現(xiàn)裂變營銷。

隨著私域運營進入精細(xì)化時代，企業(yè)也更加傾向于應(yīng)用私域運營SaaS工具，以便精準(zhǔn)獲取流量、豐富營銷玩法、提高運營效率。

以專注于企業(yè)管理培訓(xùn)的中旭教育為例，為推動業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其搭建了公域平臺-企微-小鵝通的私域運營體系，并圍繞主題一致性、受眾層次性和產(chǎn)品遞進性設(shè)計了階梯式的數(shù)字化培訓(xùn)產(chǎn)品，成功將線下成熟產(chǎn)品和咨詢項目轉(zhuǎn)移到線上。

在小鵝通的加持下，中旭教育的用戶增長率自2020年的47.1%提升至2022年的53.9%，客戶轉(zhuǎn)化率也由37.0%提升至52.5%。截至目前，中旭教育在小鵝通平臺的累計用戶量已達(dá)30萬人次。

以用戶為中心，做好企業(yè)共享CTO

由于近年來內(nèi)容創(chuàng)作者們對于SaaS服務(wù)的需求激增，知識付費SaaS服務(wù)商們也如雨后春筍般出現(xiàn)。賽道中除小鵝通外，還有創(chuàng)客匠人、略知、短書、格子匠等競爭者。

不過，與一眾競品對比，小鵝通當(dāng)前無論是用戶規(guī)模、知識產(chǎn)品數(shù)、還是終端用戶數(shù)都是行業(yè)第一。截至2022年12月16日，小鵝通的累計終端用戶數(shù)已達(dá)8.2億，全球C端用戶累計學(xué)習(xí)時長達(dá)14億個小時，最高日活達(dá)1400萬，分布在全球564個城市。此外，其平臺客戶累計創(chuàng)造的知識商品數(shù)達(dá)到4226萬個，全年累計直播數(shù)為256萬場。

對于行業(yè)競爭，鮑春健認(rèn)為，一個產(chǎn)品的出現(xiàn)不是為了跟同類型產(chǎn)品產(chǎn)生競爭,而是為了解決當(dāng)下同類產(chǎn)品沒有解決的需求，這才是正確的視角。不需要總想著競品，核心是客戶最看重的是什么。

畢竟在他看來，小鵝通本身就是在需求中出生的產(chǎn)品?！皡菚圆ㄌ峁┝艘环N痛點和需求，在解決問題的過程中小鵝通成長發(fā)展起來?！倍※Z通做的只是“從客戶中來，到客戶中去，反復(fù)之后不斷迭代”。

鮑春健曾提到小鵝通的成長分為三個階段，第一個階段是賣產(chǎn)品；第二階段是“產(chǎn)品+服務(wù)”，服務(wù)是為了幫助客戶更好的使用產(chǎn)品；現(xiàn)在是“產(chǎn)品+服務(wù)+共創(chuàng)”，共創(chuàng)是以真實的客戶場景需求為中心，幫助商家整體經(jīng)營能力的提升。而對小鵝通而言，未來“以客戶為中心，做好企業(yè)共享CTO”仍是不變的主題。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者|翟碧月 ）

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