國家衛(wèi)計委在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施 “進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”以來，希望通過加強醫(yī)療管理、改善服務(wù)流程、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)等措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，并提升看病就醫(yī)體驗。而智慧醫(yī)療作為智慧城市的重要組成部分，越來越為醫(yī)院管理者所重視。近年來互聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術(shù)是智慧醫(yī)療發(fā)展中的重要助推劑。

人工智能是一門研究模擬智能和應(yīng)用機器智能的高技術(shù)性學(xué)科。人工智能目前已經(jīng)應(yīng)用到生活的不同方面：專家系統(tǒng)、博弈、智能搜索、機器人學(xué)、指紋和人臉識別、遺傳編程、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。這些新技術(shù)的安全應(yīng)用必將給人類生活帶來巨大的便捷和發(fā)展。

現(xiàn)狀 “全面二孩”政策推出后，全國出生人口明顯增加。作為一家三級甲等婦產(chǎn)科專科醫(yī)院，上海市第一婦嬰保健院（簡稱：一婦嬰）業(yè)務(wù)量更是極大提升。產(chǎn)科是全國重點專科，2016年一婦嬰分娩量達(dá)到了3.3萬，為全國第一；婦科年手術(shù)量一萬余例，為上海市的前列。

一婦嬰非常重視患者體驗的建設(shè)，在業(yè)務(wù)量較大的情況下，更加充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及創(chuàng)新工具，提升患者的就醫(yī)體驗。醫(yī)院于2015年6月成立“移動醫(yī)療創(chuàng)新中心”，廣泛與BAT在內(nèi)的各互聯(lián)網(wǎng)公司及創(chuàng)新公司合作，共同研發(fā)測試移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品。

到目前為止，醫(yī)院在就醫(yī)全流程方面，基于微信服務(wù)號和支付寶生活號去實現(xiàn)預(yù)約、掛號、支付、查詢、消息推送等功能。另外還推出一些個性化的便民服務(wù)功能，如“建卡直通車、移動端取號、滿意度測評、直說、報告解讀、產(chǎn)程查詢、住院新生寶寶狀況了解”等服務(wù)。

醫(yī)院在2016年5月，將醫(yī)患溝通的所有線上渠道（包括來自“微信、支付寶、網(wǎng)站、電話熱線、直說二維碼”）全部整合在一個軟件平臺，由同一支客服隊伍解決患者的所有需求。如果有客服不能解決的問題，醫(yī)院有一套內(nèi)部的流程體系會確保問題直達(dá)相關(guān)部門，問題得到解決的同時也會給予患者反饋。

客服機器人建設(shè) 醫(yī)院市場與患者體驗部根據(jù)患者在網(wǎng)絡(luò)和電話上的常見咨詢問題，整理了完整的服務(wù)類相關(guān)的知識庫。知識庫涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，從最基本的門診時間到相對復(fù)雜的科室服務(wù)項目、流程等，在知識庫中都能找到相應(yīng)的答案。在此基礎(chǔ)上加入了人工智能技術(shù)，醫(yī)院客服機器人于2016年9月5日正式上線醫(yī)院的微信服務(wù)號、支付寶生活號、醫(yī)院網(wǎng)站。患者的任何咨詢疑問，機器人都可以24小時秒回。無論患者是直接的針對性提問，還是模糊的問法，機器人通過語義分析后，都能做出回答，而且還能保證上下文的邏輯性。客服機器人的應(yīng)用，通過人工智能技術(shù)為患者提供擬人化的咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了患者與醫(yī)院隨時溝通的需求。

為不斷提高患者使用客服機器人的體驗，客服團隊一直有資深客服人員在機器人后臺每天觀察和分析其運行數(shù)據(jù)（包括交互量、獨立用戶數(shù)、熱點提問、未匹配提問等）。目的是不斷了解患者需求，豐富知識庫，改善和調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)。而AI技術(shù)本身也在根據(jù)使用體驗，不斷優(yōu)化算法，確保機器人越來越智能。

通過對未匹配提問的不斷補充和修正，客服機器人的問答匹配率也在不斷提升，越來越多的患者習(xí)慣使用機器人并接受服務(wù)，目前客服機器人的日均交互量已達(dá)到2000以上。

人工智能技術(shù)在醫(yī)院患者服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用效果顯著。醫(yī)院在不增加更多客服及人力的基礎(chǔ)上，滿足了患者與醫(yī)院隨時溝通交流的訴求。

在客服機器人團隊對后臺運行數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改善的過程中，客服機器人的問答匹配率也逐漸上升，從2016年9月剛上線時的88%，到2017年12月已達(dá)到95%。同時在客服機器人參與到客服團隊的工作后，整個線上客服的服務(wù)患者能力也顯著提升，2017年12月的線上總服務(wù)量已經(jīng)接近2015年同期的六倍，具體見圖1。

截止到2017年12月，機器人服務(wù)量占比穩(wěn)定在65%以上，已經(jīng)遠(yuǎn)超過人工客服，見圖2。

2017年11月客服機器人預(yù)約功能上線以來，正在逐步分擔(dān)人工客服的預(yù)約工作量。隨著機器人功能的不斷完善，機器人的服務(wù)占比還會有更大的提升空間。

人工智能在現(xiàn)階段雖然可以幫助提高工作效率，但人工智能最終的應(yīng)用場景還需要繼續(xù)思考。不管是提升客戶體驗還是內(nèi)部管理效率，或是風(fēng)險防范，都需要更多的人加入到這個新的領(lǐng)域，也需要更多的探索和嘗試。

咨詢機器人在醫(yī)院場景的發(fā)展 在服務(wù)模式方面，理想的狀態(tài)是每一位患者都能享受到醫(yī)院的VIP服務(wù)，醫(yī)院的AI客服機器人能完全圍繞著每一位患者的關(guān)注點給予主動服務(wù)。如對于產(chǎn)科就診者，只需看到其個人的移動端頁面，客服機器人能主動幫助安排好現(xiàn)在和將來的就診服務(wù)、檢查報告提供和解讀，做科普、服務(wù)、活動等資訊的主動提示，將關(guān)鍵數(shù)據(jù)二次加工做成有溫度的有美好記憶的產(chǎn)品等。

建設(shè)經(jīng)驗 一婦嬰在國內(nèi)首創(chuàng)了在醫(yī)院場景下客服機器人的應(yīng)用，根據(jù)目前的建設(shè)經(jīng)驗，認(rèn)為這樣的場景與技術(shù)的結(jié)合，能提高醫(yī)院的工作服務(wù)效率，減少服務(wù)人員成本，并提高患者的就醫(yī)體驗和滿意度。這是個適合在更多醫(yī)療機構(gòu)廣泛復(fù)制的應(yīng)用。醫(yī)患關(guān)系的很大影響因素是信息不對稱，而AI技術(shù)在醫(yī)院客戶服務(wù)場景的應(yīng)用很好地改善了這一情況，所以AI更深遠(yuǎn)的意義是有助于社會和諧。

AI在醫(yī)院場景的發(fā)展方向 在整個醫(yī)療領(lǐng)域的人工智能技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)悄悄地走到各個行業(yè)的前頭。在面對“醫(yī)療與醫(yī)藥、醫(yī)生、普通民眾”的場景中，都已經(jīng)建成或正在探索各種應(yīng)用。一婦嬰也在繼續(xù)探索AI在其他場景的使用。如病歷的結(jié)構(gòu)化形成，以助于臨床與科研的研究；醫(yī)患問診的AI應(yīng)用，以助于有效提高溝通效率，節(jié)約醫(yī)療寶貴資源；超聲和病理的AI應(yīng)用，以提高診斷水平和篩查工作量等。

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