8月9日，申城高溫持續(xù)，銀行網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象已迎來“降溫”。記者實地走訪位于靜安、普陀、閔行等中心區(qū)域的三家銀行網(wǎng)點——中國工商銀行上海市莘莊支行、中國建設銀行上海中山路支行、浦發(fā)銀行宜川支行。從現(xiàn)場情況來看，三家銀行網(wǎng)點內(nèi)外秩序井然，現(xiàn)場客流引導合理，各機器設備正常運轉(zhuǎn)，工作人員依序為不同客群辦理各項金融業(yè)務。

據(jù)三家銀行網(wǎng)點負責人集中反饋，近期基本未遇到存取款一體機維護不及時、存取款不便等情況。同時，6月復業(yè)前兩周的壓力相對較大，當前網(wǎng)點排長隊、老年人排隊難的情況，已得到有效緩解。上海銀行業(yè)金融機構(gòu)積極落實監(jiān)管要求，多維發(fā)力、統(tǒng)籌應對，著重關(guān)注現(xiàn)階段現(xiàn)金服務工作的重要性，多措提升精細化服務水平，全面提升網(wǎng)點金融服務質(zhì)效。

自6月以來，監(jiān)管相繼下發(fā)指導意見，全力保障民生需求。上海銀保監(jiān)局6月17日發(fā)布通知，要求各家銀行提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。人民銀行上海總部7月28日表示，指導銀行以保障民生需求為導向，統(tǒng)籌做好疫情防控和現(xiàn)金服務工作，優(yōu)化一線網(wǎng)點現(xiàn)金服務，有效發(fā)揮自助機具對柜面現(xiàn)金業(yè)務的分流作用，滿足公眾現(xiàn)金存取需求。

專人巡視，確保機具足量運行

近日，有媒體報道上海多家銀行存取款一體機關(guān)閉循環(huán)功能、維護不及時，造成存取款不便等情況。

7月28日，人民銀行上?？偛勘硎荆蜒杆偌s談所涉銀行核查確認，并向全市銀行下發(fā)緊急通知、兩次召開線上會議，組織銀行全面摸排自助機具運行情況。同時，指導銀行以保障民生需求為導向，統(tǒng)籌做好疫情防控和現(xiàn)金服務工作，加強現(xiàn)金清分消毒，優(yōu)化一線網(wǎng)點現(xiàn)金服務，有效發(fā)揮自助機具對柜面現(xiàn)金業(yè)務的分流作用，滿足公眾現(xiàn)金存取需求。

具體來看，央行出臺的系列舉措包括：組織銀行自查和交叉檢查、加大清機加鈔和維保頻次、動態(tài)調(diào)整存取款一體機循環(huán)功能、實行信息公示制度、加強現(xiàn)場巡查和后臺監(jiān)測等方面。

在記者走訪過程中，據(jù)三家銀行網(wǎng)點負責人集中反饋，近期基本未遇到存取款一體機維護不及時、存取款不便等情況。

中國工商銀行上海市莘莊支行行長鄭勇在接受記者采訪時表示，所在網(wǎng)點主要采取如下預防措施：一是所有ATM設備應開盡開，按時保養(yǎng)，及時維護。

二是科學進行ATM加鈔，遇養(yǎng)老金發(fā)放日、工資發(fā)放日等高峰時段，增加加鈔頻次和加鈔數(shù)量，及時對ATM機進行清機及加鈔處理，確保機具足量運行。

三是網(wǎng)點加強自助機具運行情況的現(xiàn)場巡查，后臺中心強化遠程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)故障及時處置，確保自助機具現(xiàn)金服務不中斷。

中國建設銀行上海中山路支行行長劉靜嫻在接受記者采訪時表示，ATM可能會出現(xiàn)缺鈔、滿鈔或者故障的情況，導致功能受限。對于銀行營業(yè)網(wǎng)點來說，應增加清機頻次以及及時啟動保修工作，確保自助設備運行正常。

一方面，增加清機頻率。對于ATM的鈔箱狀態(tài)動態(tài)監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)即將存滿或者即將取空，盡快安排清機，確保正常運轉(zhuǎn)，保證客戶存取款需求。另一方面，提高響應速度，在第一時間安排故障排除，錯賬調(diào)整，及時恢復設備使用。

浦發(fā)銀行上海宜川支行行長王欣婷在接受記者采訪時表示，網(wǎng)點全力保障現(xiàn)金供應充足安全。每日日終會梳理當日自助設備運維狀況明細，完善次日清機與維護計劃，全力保障自助現(xiàn)金功能使用。

她進一步告訴記者，“6月以來，我們分行自助設備日均的外包維護頻率維持在疫情前1.5倍，加鈔金額更是提升至疫情前4倍的水平。保障自助現(xiàn)金功能有效運轉(zhuǎn)。”

愛老助老，持續(xù)提升服務效率

6月復業(yè)前兩周，上海銀行網(wǎng)點的壓力相對較大，一度迎來現(xiàn)金業(yè)務需求高峰，其中排隊最多的就是老年人。記者走訪了解到，當前網(wǎng)點客群尤其是老年客戶排隊難、排隊時間長的情況，已得到有效緩解。

6月17日，上海銀保監(jiān)局印發(fā)《關(guān)于進一步做好銀行網(wǎng)點金融服務滿足市民集中辦理業(yè)務需求的通知》(下稱《通知》)，從適當延長營業(yè)服務時間、適當增加營業(yè)窗口和一線工作人員等六方面進行部署，要求各銀行提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

《通知》要求，做好營業(yè)網(wǎng)點服務管理及預案。全力保障營業(yè)網(wǎng)點應開盡開。加強網(wǎng)點實時管理，動態(tài)掌握客流情況，對于客流聚集網(wǎng)點及時啟動應對預案。適當延長營業(yè)服務時間，適當增加營業(yè)窗口和一線工作人員等。

人民銀行上?？偛坑?月9日、18日分別下發(fā)《關(guān)于加強近期現(xiàn)金服務保障工作有關(guān)事項的通知》和《關(guān)于進一步做好現(xiàn)金服務工作的通知》。同時，6月17日，人民銀行上?？偛奎h委班子成員還帶隊分赴多個重點區(qū)域、重點銀行實地走訪調(diào)研，督促銀行網(wǎng)點優(yōu)化現(xiàn)金服務工作。

為了更好服務各類客群尤其是老年客戶的需求，在嚴格落實疫情防控措施的同時，上海銀行業(yè)多維發(fā)力，踐行愛老、助老服務理念，持續(xù)提升網(wǎng)點服務體驗。

“確實在復工復產(chǎn)后的首周，網(wǎng)點迎來了大客流，特別是老年客群。根據(jù)防疫要求，網(wǎng)點內(nèi)有最大可容納的等候人數(shù)要求，因此還會有人在戶外等候。”劉靜嫻對記者表示，為了應對，我們采取了以下三方面的措施：首先，增開窗口，確保所有對外服務的窗口應開盡開。

其次，做好客戶分流，盡可能引導客戶在智慧柜員機和ATM機以及非現(xiàn)金柜臺辦理業(yè)務，以緩解現(xiàn)金柜臺的壓力。該行在今年年初配置了升級版自助柜員機，可以實現(xiàn)客戶銀行卡及存折2萬元以上的存取款需求，更好提升了客戶體驗。

最后，為了迅速消化因封控積壓的客戶業(yè)務需求，該行延長了對外服務時間，根據(jù)老年客群的作息特點，提前30分鐘對外營業(yè)。在該行采取了以上措施之后，老年人取款難、取號難、排長隊的情況得到很大程度的緩解。

鄭勇表示，工行主動加強對老年客戶的關(guān)心和關(guān)愛，在條件許可的情況下，提前開門，將客戶安排在大堂分區(qū)等候，減少客戶在高溫下排隊等候的時間，提前做好上柜操作的各項準備，在開始營業(yè)的第一時間給予最快的服務。

同時，合理排班，在養(yǎng)老金集中發(fā)放日，開足現(xiàn)金窗口，加快現(xiàn)金收付，提升服務效率，減少人員聚集。大堂引流方面，減少不必要的上柜操作的等候，網(wǎng)點大堂內(nèi)設有ATM機、多功能轉(zhuǎn)賬機等自助機具，大堂經(jīng)理可在廳堂內(nèi)對老年人實施一對一輔導，快速解決老年人取款及其它業(yè)務需求。

此外，設置多功能彈性窗口，現(xiàn)金業(yè)務高峰階段由非現(xiàn)金業(yè)務柜口轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金業(yè)務柜口，盡可能地減少客戶的等待時間，提升服務老年客戶的效率。如遇特殊情況，適當延長營業(yè)時間，盡可能地做到應做盡做，避免老人反復來往。

“6月復業(yè)前期，面對客戶比較集中的情況，我們網(wǎng)點適時增加營業(yè)服務時間。員工主動克服各種困難，全力滿足市民對現(xiàn)金等業(yè)務需求。真正體現(xiàn)金融服務的政治性、人民性。”王欣婷說，網(wǎng)點充分利用電子機具和移動設備進行動態(tài)分流。同時為老年市民提供“綠色通道”，盡可能滿足老年客戶對于現(xiàn)金服務的需求。

關(guān)鍵詞： 金融服務效能 銀行網(wǎng)點 ATM機 循環(huán)功能