“Z世代”，指核心群體1995年至2009年出生的人群。這一群體生活方式深受網(wǎng)絡(luò)科技和信息媒介變革的影響，其消費(fèi)觀念發(fā)生了較大變遷。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料顯示，我國(guó)Z世代的人口數(shù)量達(dá)2.6億，隨著這部分用戶的成長(zhǎng)，未來其商業(yè)價(jià)值也將不斷顯現(xiàn)。Z世代在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)險(xiǎn)上呈現(xiàn)怎樣的消費(fèi)特征?互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)又如何在新人群、新需求中完成升級(jí)迭代?

60%Z世代擁有兩份以上保單

作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，Z世代對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)險(xiǎn)有著天然的接受度。在購(gòu)買保險(xiǎn)方面，也充分展現(xiàn)了作為“生活主理人”的積極態(tài)勢(shì)。

近日，眾安保險(xiǎn)發(fā)布《Z世代的“底氣”——2022年新青年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)趨勢(shì)洞察》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，超七成用戶將購(gòu)買保險(xiǎn)作為健康保障的重要手段，更有五成用戶通過購(gòu)買保險(xiǎn)分散財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。此外，超過60%的Z世代人群擁有兩份及以上的保險(xiǎn)，除了自我保障，為家人投保也是他們的重要選擇。

保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)成為他們消費(fèi)決策的關(guān)鍵要素。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在服務(wù)方面，支持個(gè)性化DIY投保組合、24小時(shí)隨時(shí)可買、信息靈活度高等特點(diǎn)成為Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單”，也高效滿足懶宅消費(fèi)的個(gè)性訴求。

此外，Z世代豐富的生活場(chǎng)景也在倒逼互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)挖掘用戶核心的需求，不斷推出更完善的場(chǎng)景保險(xiǎn)。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，98%的Z世代消費(fèi)者表示愿意嘗試新險(xiǎn)種，其中寵物險(xiǎn)、視力健康險(xiǎn)、醫(yī)美保險(xiǎn)、滑雪意外險(xiǎn)等創(chuàng)新險(xiǎn)備受青睞。

Z世代的服務(wù)新需求

隨著Z世代成長(zhǎng)為職場(chǎng)和家庭的中堅(jiān)力量，壓力與之俱增，他們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)隨著身份轉(zhuǎn)變發(fā)生變化，涌現(xiàn)出更多元的保障訴求，這也助推互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)隨之升級(jí)?！秷?bào)告》指出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)正在通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景、創(chuàng)新服務(wù)科技在深度和溫度方面不斷探索。

個(gè)性鮮明、注重體驗(yàn)的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比傳統(tǒng)購(gòu)買保險(xiǎn)的人群，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品有著更豐富多元的訴求，這也促使互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企開始在服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。

從產(chǎn)品種類來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開始跳脫出傳統(tǒng)重疾險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)，拓展出健康管理、交易安全、生活消費(fèi)等碎片化生活場(chǎng)景以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。隨著諸如網(wǎng)絡(luò)賬戶安全險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)等創(chuàng)新保險(xiǎn)逐漸走紅，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)呈現(xiàn)出“萬物皆可保”的趨勢(shì)。另一方面，Z世代需求的變遷正在重新定義互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。作為個(gè)性自我的一代，Z世代擁有著高需求與即時(shí)滿足的消費(fèi)特質(zhì)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)中，以出險(xiǎn)為標(biāo)志開啟的服務(wù)鏈接顯然無法打動(dòng)年輕人。對(duì)他們而言，保險(xiǎn)服務(wù)需要貫穿保險(xiǎn)產(chǎn)品的全周期，且相關(guān)操作均具備易獲得、高頻響應(yīng)等特點(diǎn)。順應(yīng)這一認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司也在不斷提升增值服務(wù)的價(jià)值，滿足Z世代“不出險(xiǎn)也能享受服務(wù)”的實(shí)用需求。

為了最大限度解決Z世代人群的后顧之憂，互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企通過細(xì)分人群、覆蓋不同疾病層面等方式，在不同階段不同場(chǎng)景為Z世代提供保險(xiǎn)購(gòu)買服務(wù)。當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不僅針對(duì)少兒、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆蓋重疾—慢病—小病—日常健康等多層面，構(gòu)建了全方位的保障生態(tài)。

作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原住民，Z世代對(duì)“科技潮”的追逐幾乎是本能反應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅養(yǎng)成了Z世代獨(dú)特的社交習(xí)慣，也培育了他們對(duì)生活服務(wù)的數(shù)字化需求。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn),超六成Z世代在意服務(wù)流程中理賠處理的智能化，他們希望互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)升級(jí)理賠技術(shù)、簡(jiǎn)化操作、快速到賬。伴隨著科技不斷進(jìn)步，保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)智化升級(jí)成為2022年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)階趨勢(shì)。值得關(guān)注的是，“虛擬數(shù)字員工”也逐漸進(jìn)入保險(xiǎn)服務(wù)，成為科技賦能的重要成果之一。

科技賦能不僅能解決效率問題，同時(shí)也能在服務(wù)溫度上發(fā)揮功效。對(duì)Z世代消費(fèi)者而言，品牌價(jià)值的認(rèn)可來源于產(chǎn)品本身，同樣也與其背后的公益關(guān)懷不無關(guān)系。因此，不少互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企也致力于通過科技力培育品牌溫度。

擁有著“個(gè)性自我”“高需求”“即時(shí)滿足”等消費(fèi)標(biāo)簽的Z世代，正在深刻影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的迭代升級(jí)。CBNData看到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)基于Z世代的服務(wù)新需求，呈現(xiàn)出產(chǎn)品即服務(wù)、體驗(yàn)即服務(wù)以及服務(wù)數(shù)智化三大升級(jí)趨勢(shì)，正以更快速度為年輕人提供“新底氣”，助推其有力前行。

關(guān)鍵詞： 信息媒介變革 保險(xiǎn)服務(wù)業(yè) DIY投保 保險(xiǎn)行業(yè)新業(yè)態(tài)