案例名稱

中信銀行基礎客戶數(shù)字化經(jīng)營在企業(yè)微信中的應用

【資料圖】

案例簡介

基礎客戶是各銀行同業(yè)數(shù)量最為龐大的客戶群體，是夯實金字塔底端、向上輸送客群的根基，其中蘊藏著大量潛在客戶。由于缺乏經(jīng)營，這部分大眾基客只能“沉睡”在后臺，無法發(fā)揮其價值。為做好大眾基客促活，挖掘潛在高客，中信銀行率先通過企業(yè)微信渠道探索基礎客戶數(shù)字化經(jīng)營模式，協(xié)同線上線下全渠道開展企業(yè)微信好友添加，打造行內(nèi)移動作業(yè)工具，并建立數(shù)字一體化企微平臺，打通信息屏障，聚焦客戶感知，以數(shù)據(jù)歸因分析做為抓手為產(chǎn)品賦能，為總行直營團隊經(jīng)營賦能，打造線上客戶經(jīng)營的新范式，實現(xiàn)客戶全生命周期閉環(huán)管理。

創(chuàng)新技術/模式應用

1、全渠道引流添加：

線上線下全渠道活碼添加，可追溯好友添加渠道，實現(xiàn)企業(yè)微信批量獲客，提高好友添加效率，為私域運營奠定數(shù)據(jù)基礎；添加鏈路內(nèi)增設認證環(huán)節(jié)，提升認證率的同時為私域運營奠定客戶畫像基礎。

2、直營團隊經(jīng)營體系：

總行設立直營團隊主要服務海量基礎客戶，客戶更易找到人工客服，提升問題處理時效及客戶服務感知，新模式下實現(xiàn)基礎客戶自動識別添加到總行直營團隊企業(yè)微信，可以更好的整合生態(tài)資源，為線上經(jīng)營帶來實際、有效、有共鳴的內(nèi)容和活動，形成更好的客戶粘性，進而轉(zhuǎn)化提升。

對于基礎客戶，通過模型篩選白名單客戶，進行精準營銷。圍繞客群開展精細化運營，通過爆款產(chǎn)品、服務融合、場景嵌入等多策并舉的方式，增加客戶觸點；根據(jù)客戶KYC標簽，智能化運營策略，自動化任務，話術庫及考核管理辦法等，制定企微標準服務SOP，借助服務轉(zhuǎn)為營銷，實現(xiàn)“超渠道、多場景、全鏈路、全生命周期”的客戶線上經(jīng)營管理。

3、平臺一體化支撐：

打造企業(yè)微信移動作業(yè)工具-財富小站，支持總行直營團隊通過企業(yè)微信財富小站開展差異化客群經(jīng)營，助力企業(yè)微信達成千萬級流量渠道，利用自動化+標簽化經(jīng)營，高效觸達和提升基礎客戶價值轉(zhuǎn)化。

通過AI自動回復和RPA技術能力，實現(xiàn)一人多賬號管理、消息聚合、消息自動分配、群發(fā)直接觸達客戶等自動化運營功能。為總行直營團隊打造基于企業(yè)微信平臺的數(shù)字化工具，將企業(yè)微信打造為我行私域流量經(jīng)營的最佳陣地，構建零售客群數(shù)字化經(jīng)營增長的新賽道。

4、數(shù)據(jù)閉環(huán)監(jiān)控

每日監(jiān)控渠道引流、網(wǎng)點攔截等企業(yè)微信好友添加認證數(shù)據(jù)，迭代渠道投放策略；每周監(jiān)控企業(yè)微信渠道營銷效果，調(diào)優(yōu)營銷SOP觸點；每月分析企業(yè)微信經(jīng)營客戶核心指標達成情況，制定月運營計劃，通過細分客群營銷畫像、業(yè)務SOP模型，進行客群全方位營銷，全面提升客群資產(chǎn)。

項目效果評估

解決業(yè)務/行業(yè)痛點

1、特殊時期，企業(yè)微信發(fā)揮其渠道優(yōu)勢和成效，幫助銀行實現(xiàn)線上常態(tài)化的客戶服務和運營工作，打開拓客及經(jīng)營新模式。

2、解決外呼、短信營銷覆蓋率低，且成本較高的業(yè)內(nèi)痛點。

3、助力基礎客戶經(jīng)營，夯實客戶向上層級輸送的根基，深挖潛在高客。

4、結合AI自動回復和RPA技術能力，實現(xiàn)一人多賬號管理、消息聚合、消息自動分配、群發(fā)直接觸達客戶等自動化運營功能，實現(xiàn)企業(yè)降本增效。

5、企業(yè)微信作為超渠道建設中唯一可以通過1V1方式建立長連接的渠道，為客戶提供高粘性、有溫度的“陪伴式”服務。

效果數(shù)據(jù)

我行主要建設以客戶為中心、以銀行為主線的企業(yè)微信數(shù)字化生態(tài)體系，此次通過企業(yè)微信渠道探索基礎客戶數(shù)字化經(jīng)營模式，旨在提升企業(yè)微信添加及認證的同時，促進客戶向上層級輸送及價值提升。

我行在企業(yè)微信經(jīng)營道路上快速發(fā)展，自組建直營團隊以來，截至當前我行全行企業(yè)微信好友量已突破700萬戶，其中基礎客戶好友添加量已突破200萬戶，基礎客戶已認證客戶數(shù)超170萬戶，呈穩(wěn)步增長態(tài)勢。

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，通過企業(yè)微信渠道觸達聯(lián)系過的客戶更能為銀行帶來產(chǎn)能提升，截至今年3月末，我行年度企業(yè)微信渠道聯(lián)系基礎客戶超120萬戶，客戶聯(lián)系率60%，戶均AUM提升約1萬元，為我行AUM資產(chǎn)提升貢獻價值。

現(xiàn)如今，企業(yè)微信已成為各行業(yè)私域流量經(jīng)營的一大利器，不僅可以提高企業(yè)的工作效率，還可以幫助企業(yè)做好客戶管理，中信銀行秉承以客戶為中心的經(jīng)營理念，致力將企業(yè)微信打造為千萬級流量渠道，提升我行有擔當、有溫度的品牌形象。

項目牽頭人

費斌 中信銀行財富管理部網(wǎng)絡渠道建設及運營處高級產(chǎn)品經(jīng)理

項目團隊成員

王凱來

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