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隨著科技發(fā)展以及社會老齡化程度加劇，促進(jìn)老年群體融入智慧生活、提高老年人的生活品質(zhì)，不僅是全社會的重要責(zé)任，而且也是各行各業(yè)在可持續(xù)發(fā)展中面臨的重要課題。民生銀行臨沂分行精準(zhǔn)洞察客戶需求，通過服務(wù)流程的“適老化”改造，為老年群體帶來人性化的服務(wù)體驗，滿足適老化金融服務(wù)需求。

保基礎(chǔ)、重實用 服務(wù)設(shè)施有保障

銀行網(wǎng)點是距離人民生活最近、聯(lián)系最緊密的金融場所，承擔(dān)著滿足百姓金融需求、服務(wù)百姓金融生活的重要作用，不僅是銀行服務(wù)客戶的重要“窗口”，也是連接客戶與銀行的重要樞紐。讓廳堂不再僅限于業(yè)務(wù)辦理，民生銀行臨沂分行各網(wǎng)點的員工積極利用著這個場所，為特殊群體設(shè)置“硬核”暖心配套設(shè)施，持續(xù)推動網(wǎng)點環(huán)境由干凈舒適向便捷貼心延伸。

目前，民生銀行12家網(wǎng)點內(nèi)均設(shè)置愛心窗口，專為老年客戶和特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)；配置愛心座椅，方便老年客戶休息等候；配置老花鏡等老年人專用物品，方便老年人使用；配置輪椅，方便腿腳不方便的老年客戶隨時使用；凡具備相關(guān)物理條件的，均設(shè)置了無障礙通道，在門前有停車位的網(wǎng)點，據(jù)實規(guī)劃了無障礙停車位。通過為“頤年一族”配置專屬便利設(shè)施，提升了客戶的金融體驗感。

保平等、重感受 服務(wù)內(nèi)容有細(xì)節(jié)

“只有從客戶的角度出發(fā)，用心檢視服務(wù)細(xì)節(jié)，才能看得到客戶需求，為客戶提供極致體驗?！笨紤]到特殊群體、尤其是老年人群體無法適應(yīng)智能化操作平臺的情況，民生銀行臨沂分行在廳堂現(xiàn)有的各類“優(yōu)先窗口”基礎(chǔ)上，同步設(shè)置“老年人綠色通道”，在老年人進(jìn)入網(wǎng)點時，廳堂人員優(yōu)先引導(dǎo)分流，以人工取號方式落實老年人排隊優(yōu)先叫號工作，第一時間詢問老年客戶業(yè)務(wù)需求。落實首問責(zé)任制，為老年客戶提供全流程“一對一”服務(wù)，“一站式”為老年客戶解決問題；結(jié)合老年客戶需求特點，該行網(wǎng)點保留紙質(zhì)存折服務(wù)，柜面留存定期存單、大額存單、活期存折、定期存折，滿足老年客戶業(yè)務(wù)辦理需求。

為進(jìn)一步推動老年群體擁抱金融科技，民生銀行臨沂分行對線上服務(wù)進(jìn)行適老化服務(wù)。民生銀行針對55歲以上零售客戶推出老年版手機(jī)銀行，通過簡化服務(wù)入口，使用超大字體，聚合老年客群金融及非金融服務(wù)，開展主要流程的適老化改造。同時，95568服務(wù)熱線自動甄別老年客戶，提供一鍵直達(dá)人工客服專線服務(wù)，并提供定制化的菜單服務(wù)。對于不熟悉數(shù)字化產(chǎn)品的老年客戶，還提供“遠(yuǎn)程銀行”服務(wù)，通過線上面對面人工服務(wù)，老年人足不出戶即可享受專人辦理業(yè)務(wù)。

保落地、重便利 服務(wù)流程有溫度

自成立以來，民生銀行臨沂分行始終以“以客為尊”的核心價值觀為導(dǎo)向，重視客戶實際需要，為市民帶來有力度、更有溫度的金融服務(wù)。針對老年人部分特殊的業(yè)務(wù)需求，如遇老年人因病、因故不便來行辦理業(yè)務(wù)的，視具體情況提供一對一定制化服務(wù)方案及貼心、合規(guī)的柜臺延伸上門服務(wù)，滿足老年客戶金融服務(wù)需求。積極向老年客戶普及金融知識，做好拒賭反詐、賬戶與支付安全、人民幣貨幣反假等金融知識宣教工作，開展頤年健康講座、插畫手工活動等，助力老年人快樂融入社會、提升風(fēng)險防范能力。在開展金融業(yè)務(wù)的同時，充分利用各類非金融宣傳活動、公益活動、轄內(nèi)社區(qū)街道或片警組織活動等，以慰問、走訪等各種形式開展老年客戶服務(wù)，把服務(wù)老年客戶融入到日常工作中。

愛老、敬老是各行各業(yè)的社會責(zé)任，民生銀行臨沂分行以客為尊，踐行“人民金融”理念，真正地去為老年群眾辦實事，做有溫度的銀行。

關(guān)鍵詞： 民生銀行 各行各業(yè)