近年來，青島銀行聚焦老年客群日常高頻金融場景，連續(xù)四年持續(xù)推動“銀發(fā)服務(wù)模式”，線下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服務(wù)八舉措”的敬老服務(wù)新模式，線上推出“敬老服務(wù)專線”“大字版”手機銀行等……持續(xù)向老年客戶傳遞親、誠、勤、簡、愛的服務(wù)理念，切實為老年客戶提供更優(yōu)先、更便利、更溫馨的金融服務(wù)，厚植“尊老敬老、向善向美”理念，交出了適老服務(wù)提升的溫情答卷。

(資料圖)

讓服務(wù)更規(guī)范，敬老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

為積極響應(yīng)監(jiān)管部門適老化服務(wù)提升要求，早在2018年，青島銀行即在網(wǎng)點推行《敬老服務(wù)模式指引》。青島銀行“敬老服務(wù)模式”以“親、誠、勤、簡、愛”為服務(wù)綱領(lǐng)，以“三到位”（送到位、照顧到位、業(yè)務(wù)受理到位）、“三陪伴”（首次業(yè)務(wù)辦理必陪伴、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理必陪伴、特殊需求辦理必陪伴）、“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了多項敬老服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和敬老服務(wù)禁忌，為老年客戶群體提供溫馨的銀行服務(wù)。

近年來，青島銀行不斷推進適老化服務(wù)提升，在原有敬老服務(wù)模式基礎(chǔ)上，進而推出“敬老服務(wù)八舉措”，持續(xù)優(yōu)化敬老服務(wù)流程、完善敬老服務(wù)設(shè)施。

在網(wǎng)點，讓服務(wù)“看得見”。青島銀行完善敬老綠色通道，營業(yè)廳設(shè)立“無健康碼”登記服務(wù)綠色通道；設(shè)有無障礙設(shè)施標(biāo)志和指引，為行動不便老人提供一對一專屬服務(wù)幫助；各網(wǎng)點結(jié)合實際客群業(yè)務(wù)量，針對65歲以上老年人提供愛心專柜優(yōu)先業(yè)務(wù)辦理。

讓服務(wù)“更便利”。青島銀行充分尊重老年人現(xiàn)有使用習(xí)慣，主動為老年客戶提供傳統(tǒng)紙質(zhì)業(yè)務(wù)回單憑證，方便老年客戶進行業(yè)務(wù)核對；柜面渠道柜外清設(shè)備保留指紋捺印功能，解決老年客戶簽字困難；對于老年客戶不愿開立借記卡而保留個人活期結(jié)算存折，主動向老年客戶做好存折安全性及配套服務(wù)受限的溫馨提示。

為給老年人群體提供上門服務(wù)便利，青島銀行針對老年客戶，辦理銀行卡激活、密碼重置、掛失補發(fā)等業(yè)務(wù)，因年老或身體疾病等原因不能親自前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的，各營業(yè)網(wǎng)點按照《青島銀行個人客戶延伸服務(wù)操作指引》要求，設(shè)立敬老上門服務(wù)預(yù)約綠色通道，主動為客戶提供上門服務(wù)。

讓服務(wù)有溫度，敬老服務(wù)理念化

多年來，青島銀行服務(wù)文化歷經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、溫馨化、價值化多個階段的品牌蝶變，服務(wù)理念不斷升華。在價值化階段，用向善的服務(wù)，堅守服務(wù)初心，讓人文關(guān)懷貫穿整個服務(wù)過程，是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標(biāo)。因而在青島銀行網(wǎng)點，敬老服務(wù)不再僅僅當(dāng)作一種服務(wù)模式去推進，而是讓員工學(xué)會傳遞情感，從看到標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭吹饺耍蚶夏耆藗鬟f親切與溫暖，真正做到敬老如親。

“來我們青島銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的老人，我們完全就是當(dāng)成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待?！鼻鄭u銀行一線營業(yè)部經(jīng)理如是說。

讓溝通無障礙，適老服務(wù)智能化

近年來，青島銀行不斷優(yōu)化線上產(chǎn)品的適老屬性，幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，讓溝通無障礙。

目前，青島銀行已開通4006696588電話銀行敬老服務(wù)專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務(wù)。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專屬通道，5秒直達(dá)專屬人工坐席。

針對老年用戶在使用銀行App過程中“看不清”“找不到”等問題，手機銀行增加簡約版頁面，讓各交易入口更簡潔和清晰，打造“簡單、貼心、專屬”的服務(wù)。60周歲以上的用戶，點擊簡約版“呼叫客服”功能，即可直接接通敬老客服。

青島銀行個人網(wǎng)銀推出網(wǎng)上銀行操作頁面縮放功能，支持對操作頁面進行縮放，打造網(wǎng)頁界面和字體整體放大的效果，有效提升老年客戶使用體驗。

此外，青島銀行還定期開展敬老講堂增值服務(wù)。各網(wǎng)點通過“請進來”“走出去”的方式，定期開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)、外“愛心講堂”，幫助老年人熟悉移動支付與便民服務(wù)使用流程，加強支付安全、個人支付敏感信息保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等宣傳，提升老年人風(fēng)險識別和防范意識。

讓特色更鮮明，適老服務(wù)特色化

2020年以來，青島銀行加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領(lǐng)，積極推進社區(qū)金融網(wǎng)點建設(shè)，方便社區(qū)老年人客戶出門就能辦業(yè)務(wù)。

青島銀行社區(qū)金融服務(wù)積極推進建設(shè)“青銀幸福鄰里志愿服務(wù)+”工作模式，拓寬經(jīng)營理念，延展金融服務(wù)邊界。在適老化服務(wù)的道路上，青島銀行將始終探索前行，向老年人傳遞關(guān)愛與溫暖。（完）

關(guān)鍵詞： 青島銀行 綠色通道 上門服務(wù)