且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯出席晨星（中國）2023年度基金獎(jiǎng)暨二十周年盛典。在基金投顧圓桌論壇中，中信建投(601066)非銀金融與金融科技首席分析師趙然與且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯、交銀施羅德基金總經(jīng)理謝衛(wèi)、國聯(lián)證券財(cái)富管理總部副總經(jīng)理兼金融產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人程棵一同就基金投顧如何培養(yǎng)投資者信任感進(jìn)行了討論。

且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯在基金投顧圓桌論壇現(xiàn)場(chǎng)

中國公募基金行業(yè)向“買方時(shí)代”轉(zhuǎn)型過程中，基金投顧總規(guī)模已接近1200億，但基金投顧的客戶占基民的總數(shù)仍不足 1%。且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯在會(huì)上表示， 投顧的第一個(gè)目標(biāo)是提升投資者賬戶的收益，第二個(gè)目標(biāo)是提升投資者對(duì)投資的認(rèn)知，第三個(gè)目標(biāo)是和投資者建立信任關(guān)系。

(資料圖)

以下為問答實(shí)錄：

主持人趙然：如何定義一個(gè)好的投顧？怎么從定量的角度評(píng)價(jià)顧的好與壞？

且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯：從盈米這幾年在投顧業(yè)務(wù)上的實(shí)踐來看，我們?cè)趺丛u(píng)價(jià)投顧做得好與壞，也做了一些探索。根據(jù)我前面講的三個(gè)目標(biāo)：第一，提升客戶賬戶的收益。在盈米基金內(nèi)部，我們關(guān)注的不是規(guī)模，而是盈利客戶的占比。我們發(fā)現(xiàn)，所謂“好”的投顧，是要成為客戶的“行為教練”——在低位的時(shí)候讓客戶發(fā)車或者買入，在高位的時(shí)候管住客戶躁動(dòng)的手。實(shí)踐的結(jié)果顯示，盈利客戶的比例確實(shí)有大幅度提高?？偟膩碚f，客戶賬戶收益是我們最關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)。

第二個(gè)指標(biāo)是客戶認(rèn)知的提升。盈米基金有一套成熟的客戶成長體系，目標(biāo)就是要做客戶的認(rèn)知教育，或者說預(yù)期的管理。那么效果如何評(píng)估？我們發(fā)現(xiàn)，客戶的認(rèn)知與客戶的持有時(shí)間其實(shí)是正相關(guān)。所以我們會(huì)研究客戶的平均持有時(shí)間，用這個(gè)數(shù)據(jù)可以反映客戶的投教是否有效。在且慢APP上，投顧客戶的平均持有時(shí)間為640天（接近兩年）。對(duì)比其他自主交易客戶的平均持有周期，投顧用戶持有時(shí)間明顯更長，投顧的成效可謂非常明顯。

第三個(gè)衡量指標(biāo)，是衡量客戶和投顧的關(guān)系深淺，這個(gè)就是看復(fù)購率和留存。我們會(huì)通過這三個(gè)維度不斷跟蹤客戶數(shù)據(jù)，以及評(píng)價(jià)內(nèi)部投顧服務(wù)的情況，并在此基礎(chǔ)上不斷精進(jìn)，把經(jīng)營客戶信任這個(gè)抽象的邏輯，設(shè)計(jì)成一套成熟的指標(biāo)和方法。

主持人趙然：站在自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)于投和顧會(huì)有怎樣的理解和感受？怎么看投顧業(yè)務(wù)的發(fā)展情況？

且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯：投顧非常難，但這是“難而正確的事情”，所以我們要堅(jiān)守。盈米基金投顧業(yè)務(wù)開展三年多以來，結(jié)果自身的實(shí)踐和思考，我們最大的體會(huì)其實(shí)是對(duì)“顧”的認(rèn)知。

首先是堅(jiān)守“買方投顧”的定位，這是投顧的底層邏輯。因?yàn)樵凇巴丁钡念I(lǐng)域，基金公司可以做得更好；但在“顧”的領(lǐng)域，投顧責(zé)無旁貸。投顧的使命是幫助客戶獲得收益，所以投顧的工作是解決基金的凈值到客戶賬戶收益的最后一公里。

那么投顧的目標(biāo)是什么，如何來完成“顧”的使命？我覺得有三個(gè)目標(biāo)：第一，要提升投資者賬戶的收益；第二，提升投資者對(duì)投資的認(rèn)知，也就是預(yù)期的管理、認(rèn)知，對(duì)投資理念的理解；第三，要建立機(jī)構(gòu)與投資者的信任關(guān)系。其次，我們的第二點(diǎn)體會(huì)，除了盈米提出的“三分投、七分顧”之外，最重要的是“教、投、顧一體化”，形成機(jī)構(gòu)和客戶之間關(guān)于“認(rèn)知、交易和關(guān)系”的閉環(huán)，我認(rèn)為這是做好投顧最重要的核心。

主持人趙然：面對(duì)440多萬個(gè)賬戶，那么多元的目標(biāo)，“顧”如何才能實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”這樣的效果呢？

且慢首席推薦官、盈米基金CEO肖雯：面對(duì)ChatGPT橫空出世，我們正在經(jīng)歷AI大爆炸的時(shí)空節(jié)點(diǎn)。盈米基金做的是大眾客戶的投顧，在這個(gè)時(shí)點(diǎn)上回答這個(gè)問題則更有意義。盈米基金的理想和目標(biāo)是做到“千人千時(shí)千面”，因?yàn)槲覀儾豢赡芸俊皞€(gè)人”做到個(gè)性化的服務(wù)。面對(duì)大眾客戶的投顧服務(wù)，一定是通過機(jī)器+人的組合來實(shí)現(xiàn)的。

在具體的做法上，盈米基金有一個(gè)客戶洞察體系，也就是標(biāo)簽體系。在盈米基金的平臺(tái)上，所有客戶的交易和交互數(shù)據(jù)都得到沉淀和積累，并通過大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行洞察和標(biāo)簽，加深我們對(duì)客戶投資成熟度的認(rèn)知。

另一方面，投顧的核心是投教，而投教的核心是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。盈米基金有一個(gè)內(nèi)容平臺(tái)。這個(gè)內(nèi)容平臺(tái)最大的作用是將內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，讓機(jī)器來管理。只有將產(chǎn)品和內(nèi)容結(jié)構(gòu)化后，再通過一套推薦引擎，對(duì)不同的客戶在不同的情況下給出不同的建議、服務(wù)或者推薦不同的產(chǎn)品。目前，“千人千時(shí)千面”的場(chǎng)景在且慢APP里的覆蓋率達(dá)到30%。我們希望未來能夠覆蓋更多的用戶，也希望且慢APP在未來有機(jī)會(huì)成為中國智能投顧的有效實(shí)踐。

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