《科技時(shí)代·講述100個(gè)人的故事》是雷科技推出的一個(gè)年度專題，由雷科技深度團(tuán)隊(duì)出品?？萍即髸r(shí)代中，不只是行業(yè)巨擘才是“英雄”，眾多的參與者們也在發(fā)光發(fā)亮。本專題聚焦你我身邊了不起的平民英雄，通過他們的事跡、透過他們的視角，以另類角度呈現(xiàn)科技真相。

對(duì)于我們來說，手機(jī)已然成為生活必需品，為了讓手機(jī)能夠陪伴我們更久，很多人會(huì)選擇給它貼膜戴套，甚者還會(huì)為其購(gòu)買幾百元的延保服務(wù)。同樣，為了給消費(fèi)者提供更完善更優(yōu)秀的售后服務(wù)，手機(jī)廠商也會(huì)選擇選擇通過廣鋪門店和招攬更多專業(yè)人士，畢竟對(duì)于大多數(shù)的消費(fèi)者來說，只有擁有足夠優(yōu)秀的售后體驗(yàn)，才能被稱作是一線大品牌，之后也會(huì)優(yōu)先考慮購(gòu)買這個(gè)品牌的產(chǎn)品。

(資料圖)

而今天我們要聊的不是哪家手機(jī)廠商的售后服務(wù)有多么到位，多么完美，也不是去跟那些站在臺(tái)前的銷售員交談，而是從普通人的角度去了解這些為我們提供完善售后服務(wù)的人群到底是一批怎樣的人。

雷科技近日有幸采訪到來自某家大廠的售后維修人員，老練的維修技術(shù)和豐富的經(jīng)歷也讓他成為店內(nèi)的老大哥。他又是如何從一位看店小伙變成現(xiàn)在能夠獨(dú)當(dāng)一面的老師傅呢？

那個(gè)時(shí)代充滿著希望

2015年正是國(guó)內(nèi)智能手機(jī)市場(chǎng)最輝煌的時(shí)代，小米、魅族、小辣椒、酷派、三星、LG這些品牌在當(dāng)年各個(gè)都是如日中天，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下智能手機(jī)的價(jià)格也從剛開始的五六千元降至一兩千元，整個(gè)市場(chǎng)一片欣欣向榮。而今天的主角小莊也正是在這個(gè)時(shí)間段接觸到智能手機(jī)，動(dòng)手能力極強(qiáng)的他特別享受把手機(jī)全部拆開再重新組裝回去的成就感，也讓他成為學(xué)校里首屈一指的“修手機(jī)”大神。

說到這里，他其實(shí)覺得很不好意思，畢竟父母和老師還是希望他能把重心放到學(xué)習(xí)上而不是去搞這些亂七八糟的，不管怎么說學(xué)習(xí)一定會(huì)是一條好的出路。但當(dāng)時(shí)有些叛逆的他并沒有聽從父母和老師的建議，依舊我行我素，在高中畢業(yè)后就帶著自己“多年”積累下來的手藝去了中國(guó)“手機(jī)之都”——深圳華強(qiáng)北。

在親戚的幫助下，他很順利地成為一家路邊手機(jī)店的小店員，看著滿柜子的新款智能手機(jī)和數(shù)量多到溢出來的各種手機(jī)配件，他心里有些竊喜。但在打了半年工后，他慢慢發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作跟自己想象中不太一樣，不但沒能學(xué)到什么東西，而且還要每天面對(duì)客戶的質(zhì)疑，認(rèn)為你不過是換個(gè)電池就要收他一百塊，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)已經(jīng)維修好手機(jī)后價(jià)格卻沒談攏的情況。一來二去不但沒賺到多少錢，還憋了一肚子氣。

在辭職后，他依舊選擇了手機(jī)維修這條道路，不過這一次的舞臺(tái)從路邊小店變成了手機(jī)售后部。但手機(jī)售后部的門檻可要比之前高多了，要經(jīng)常去學(xué)習(xí)并熟悉各種機(jī)型的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各種專業(yè)術(shù)語，不過好在工資穩(wěn)定、有專門的宿舍和五險(xiǎn)一金，怎么看都要比之前在小店里做個(gè)小學(xué)徒有前途多了。

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于是在經(jīng)過一個(gè)多月的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后，小莊正式進(jìn)入到了某家手機(jī)廠商的售后部門成為了一位售后維修人員，每天要做的就是在一張擺滿配件和工具的桌子上給顧客換電池、換后蓋、維修主板。雖然工作有些枯燥，但像維修主板、換屏幕總成這類既花時(shí)間又費(fèi)精力的項(xiàng)目占比小，大部分情況下的維修工作還是比較簡(jiǎn)單的。

但不管怎么說作為大品牌，其售后維修工作量還是跟之前不是一個(gè)級(jí)別的，尤其是周末時(shí)人流量多起來時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)除了吃飯喝水上廁所，其余時(shí)間全在修手機(jī)的情況，如果在維修過程中不小心手抖了一下就更耽誤時(shí)間了。如此高強(qiáng)度的工作也讓他有些不適應(yīng)，不過一想到更高的薪酬和更廣闊的前途后，他還是選擇忍耐，畢竟這也是他為數(shù)不多能夠拿來吃飯賺錢的手藝。

幾個(gè)月后，看著數(shù)字越來越大的微信余額，小莊也下定了決心要繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早點(diǎn)升職好賺更多的錢。

有些煩躁，但還是能做下去

雖說小莊的大部分工作時(shí)間都是在維修間，但他也會(huì)從導(dǎo)購(gòu)?fù)履抢锫牭揭恍┳屓擞行┓锤猩踔潦巧鷼獾慕?jīng)歷。不是所有消費(fèi)者都是好脾氣，尤其是老一輩消費(fèi)者的脾氣會(huì)比年輕人更急一些。有些暴脾氣的用戶會(huì)說：“手機(jī)外屏壞了，憑什么要換一整套？手機(jī)進(jìn)水了，你們測(cè)試說主板故障，為什么我放家里放幾天就好用了？手機(jī)屏幕觸屏不靈，質(zhì)量問題，為什么說手機(jī)有劃痕磕損就不好保修，要付費(fèi)維修?”在這種情況下你試圖跟他講道理肯定是講不通的。

小莊經(jīng)常會(huì)見到一些提出無理要求的顧客，剛開始他并不理解，認(rèn)為就一個(gè)“你手機(jī)壞了，我?guī)湍阈尥?，你給我錢”這么簡(jiǎn)單的流程為何變得這么復(fù)雜呢？更別說那些因?yàn)橐恍┖芪⑿〉膯栴}就想走保修流程的，他們不能擅自說不能保修或者能保修，也必須要報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)，如果不能保修的機(jī)器給用戶保修了，涉及更換的配件，到頭來買單的錢是從他工資里扣的。正是因?yàn)榻?jīng)歷太多這類情況，才會(huì)使得小莊變得越來越謹(jǐn)慎，哪怕是遇上那些真的沒什么錢修手機(jī)的顧客，他也不敢過多心軟，生怕被一些不講道理的顧客纏上。

雷科技攝制

“尤其是在這個(gè)品牌越來越注重客戶滿意度的階段，所有的工作都是圍繞客戶滿意度開展的，一個(gè)不滿意不管什么原因，都可能影響到我的業(yè)績(jī)和工資，所以我目前盡量會(huì)讓用戶少花錢的同時(shí)讓他們滿意?！毙∏f表示。

算上之前的實(shí)習(xí)生活，小莊在手機(jī)維修行業(yè)已經(jīng)呆了整整五年，他見過了各種各樣的用戶，能不收錢的就不收錢，能保修的都盡量保修處理，當(dāng)然，有些故障嚴(yán)重的機(jī)器也是跟用戶溝通了一遍又一遍，勸解盡量不修。遇到奇葩的用戶，手機(jī)外觀只是有點(diǎn)小劃傷，想花千把塊讓售后換臺(tái)新機(jī)（甚至想換個(gè)新配色），也只能一點(diǎn)一點(diǎn)去勸導(dǎo)他們，試圖讓顧客明白售后同樣需要遵守規(guī)定，而并非完全按照顧客的要求來，不然就徹底亂套了。

另外手機(jī)在技術(shù)上的進(jìn)步也讓其內(nèi)部集成度越來越高，各種元器件的排列越來越巧妙，這對(duì)于維修人員來說無疑是一個(gè)壞消息，這意味著他們維修手機(jī)時(shí)需要更高的專注度和時(shí)間，稍有不慎還可能把某些元器件搞壞，到頭來還得自己掏腰包補(bǔ)上。不過小莊認(rèn)為這也是一件好事，手機(jī)維修難度越來越大也能讓那些原本自己就能修好手機(jī)的用戶“知難而退”。

可能在我們的角度來看，小莊的這番話有些幸災(zāi)樂禍，但這就是他的工作，他也只是想多賺點(diǎn)錢維持自己的生活罷了。

從同事臉上，我看到了一絲焦慮

當(dāng)看似小莊的工作正蒸蒸日上時(shí)，手機(jī)市場(chǎng)這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)三年的寒潮也嚴(yán)重影響到了他的收入和生活。從2019年開始手機(jī)市場(chǎng)出貨量就一直在下滑，到了2022年全年中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)出貨量只剩2.86億臺(tái)，同比下降13.2%，創(chuàng)有史以來最大降幅。時(shí)隔10年，中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)出貨量再次回落到3億以下市場(chǎng)大盤。屬于手機(jī)市場(chǎng)的“芬布爾之冬”還未徹底過去，手機(jī)廠商分到的蛋糕自然也就越來越少，為了節(jié)省開支只能選擇降低工資或是直接開除部分不必要員工。

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雖說小莊憑借一身“好手藝”沒被店鋪裁員，但他也能明顯感受到原本無時(shí)無刻都熱熱鬧鬧的店鋪逐漸冷清了起來，尤其是在去年11月有時(shí)一整天進(jìn)來的顧客數(shù)量還沒店員多，更別說掏錢買手機(jī)了，人流量就代表著收入，哪怕銷售們空有一身好口才，也不能讓空氣掏錢買單吧。

在與負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)的同事溝通時(shí)他才了解到，現(xiàn)在一些電商平臺(tái)為了打出人氣，經(jīng)常會(huì)用貼錢的方式來賣手機(jī)，甚至某些剛剛上市的新機(jī)就能降個(gè)一兩百塊錢，加上現(xiàn)在連老年人都明白網(wǎng)上的東西更便宜后，人流量自然越來越少，線下的手機(jī)賣不出去，自己也就拿不到提成。

為了吸引更多用戶來買手機(jī)，他們也拿出了十二分誠(chéng)意：買手機(jī)送一年碎屏險(xiǎn)、各種小禮品（價(jià)值幾十元到上百元）、終身免費(fèi)貼膜和清理手機(jī)等服務(wù)，但效果依舊甚微，在門店里買手機(jī)的人是越來越少，不少負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)的同事紛紛辭職，小莊也是這時(shí)被店內(nèi)從維修間內(nèi)拖到大廳當(dāng)中為顧客處理一些貼膜、清理灰塵等簡(jiǎn)單的工作，等到需要維修手機(jī)時(shí)才會(huì)重新回到那張熟悉的工作桌面前。

當(dāng)小莊從密閉的維修間來到燈火輝煌的大廳時(shí)，他的并不高興，而是從空蕩蕩的店面和同事們的臉上感受到了一絲焦慮?！盎蛟S屬于智能手機(jī)的輝煌時(shí)代真的要過去了吧”，小莊失落的表示。

萬幸的是，雖然大家換手機(jī)的頻率越來越低，但也意味著會(huì)有越來越多的舊手機(jī)需要維修服務(wù)，自己目前的生活和收入倒是沒受到多大影響。

不過誰也不知道手機(jī)市場(chǎng)的“芬布爾之冬”還要持續(xù)多久，小莊也猜不到自己什么時(shí)候會(huì)跟那些導(dǎo)購(gòu)?fù)乱粯幼兂蔁o活可干，無錢可拿的狀態(tài)，或許那一天來臨時(shí)，自己的選擇也應(yīng)該只有離開了吧?！安还苁裁垂ぷ鞫季哂袃擅嫘园?，現(xiàn)在壓力越來越大，不光是品牌的壓力，還有公司的壓力，也不知道自己還能在這個(gè)行業(yè)堅(jiān)持多久，不到最后，誰知道呢？”

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從市場(chǎng)的角度來看，智能手機(jī)市場(chǎng)的大盤依舊較為穩(wěn)定，起碼在未來的三五年間不可能會(huì)出現(xiàn)大崩盤的情況，但“僧多粥少”的趨勢(shì)只會(huì)越來越明顯，哪怕是小莊這種已經(jīng)在售后維修行業(yè)呆了五年的“老師傅”，也得隨時(shí)面臨著被開除的風(fēng)險(xiǎn)。

小莊在談話中不止一次地向小雷表達(dá)過后悔的想法，后悔自己沒能注重學(xué)業(yè)早早出來打工，如果自己有一個(gè)本科學(xué)歷或許還有更大的晉升機(jī)會(huì)，做一個(gè)技術(shù)方面的主管或是講師，屆時(shí)的生活一定更加幸福美滿，而不是像現(xiàn)在這樣雖有一身技藝但隨時(shí)可能被市場(chǎng)拋棄。

“說實(shí)話，現(xiàn)在說這些也沒用了，畢竟世界上根本沒有后悔藥這一說，自己能做的也只有繼續(xù)干好手上的活”。小莊在說完這句飽含悲觀情緒的話后又表示自己能明顯感受到年后店鋪的人流量又重新變大了，雖說沒有之前那種一天幾百人的盛況，但導(dǎo)購(gòu)?fù)聜冞@段時(shí)間開單成功率高了很多，似乎還能在這個(gè)自己付出了五年青春和血汗的行業(yè)中再待個(gè)幾年。

只要有希望，就值得去努力

2023年情況會(huì)好轉(zhuǎn)嗎？這似乎是一個(gè)很難做出預(yù)測(cè)的問題。但相較于2022年來說，2023年手機(jī)市場(chǎng)最大的利好應(yīng)該就是疫情對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的沖擊進(jìn)一步降低。尤其是在中國(guó)這個(gè)全球最大手機(jī)市場(chǎng)中，隨著政策的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)的逐漸復(fù)蘇，之前因特殊原因造成的產(chǎn)業(yè)鏈中斷，供不應(yīng)求的情況將不復(fù)存在。經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇也有望提振整個(gè)市場(chǎng)和消費(fèi)者的信心，供應(yīng)和需求的逐漸回暖，對(duì)于當(dāng)前的手機(jī)市場(chǎng)來說，是一次難得的機(jī)遇。

好消息是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)正在逐漸復(fù)蘇，尤其是折疊屏手機(jī)相關(guān)技術(shù)成熟和價(jià)格更親民后，來店內(nèi)詢問和購(gòu)買折疊屏手機(jī)的顧客也越來越多。這對(duì)于小莊來說又是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，折疊屏手機(jī)可不僅僅是把兩臺(tái)手機(jī)拼在一起這么簡(jiǎn)單，他需要花更多的時(shí)間去研究手機(jī)的排列。

但不管怎么樣，目前小莊身處的門店正一點(diǎn)一點(diǎn)的熱鬧起來，雖說其中不乏一些摸摸黨（摸完就走或是網(wǎng)上下單），但總比之前一整天就見不到幾個(gè)人好多了，你說是吧。

注：因不方便透露受訪者身份，故文中均為化名，圖片均來源于網(wǎng)上和就近拍攝，并非涉及到文中的門店及人物。

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