案例名稱

中國農業(yè)銀行掌上銀行

(相關資料圖)

案例簡介

掌上銀行作為中國農業(yè)銀行重要線上服務平臺，在全行的共同努力推動下，實現(xiàn)流量與價值雙循環(huán)聯(lián)動，月活躍用戶數(shù)（MAU）不斷攀升，成為金融同業(yè)MAU最大的APP。特別是掌銀8.0版本的發(fā)布，推動了MAU突破1.8億和1.9億關卡，截至2023年3月末，農行個人掌銀注冊客戶達4.75億戶，MAU達1.93億戶，創(chuàng)歷史新高。

創(chuàng)新技術/模式應用

農行掌銀建設堅持以用戶為中心，持續(xù)改進用戶體驗，豐富完善產品服務，創(chuàng)新便民服務場景。以掌銀為核心連接線上流量資源和線下網(wǎng)點資源，塑造線上線下一體化協(xié)同發(fā)展合力，帶動全行業(yè)務發(fā)展。

（一）升級財富金融管理。全面升級資金管理，實時匯總展示客戶金融資產，實現(xiàn)資產負債一圖盡覽，整理歸納收支類別，讓“收多少，支多少”一目了然，提供多種資金劃撥方式，讓客戶隨需隨愿調配資金；創(chuàng)新推出“聰明賬”、儲蓄式國債、“輕盈投”等多種低門檻高收益產品，豐富客戶投資選擇；構建涵蓋基本養(yǎng)老保險、企業(yè)年金和個人養(yǎng)老金三大養(yǎng)老支柱的養(yǎng)老專區(qū)，推出養(yǎng)老基金、理財、存款等金融產品，幫助年輕人建立養(yǎng)老意識，陪伴客戶安享美好未來。

（二）深耕生活場景建設。聚焦衣食住行娛學等高頻生活場景，創(chuàng)新熱門活動、小豆樂園、星級專區(qū)等線上營銷模式，通過微信立減金、紅包補貼、支付滿減等活動，打造以高頻場景為核心的線上生活，讓實惠看得見、優(yōu)惠不間斷。推出城市專區(qū)，主打屬地化特色服務，貼近本地用戶，提供周邊游、美食享、民俗玩及權益領等地域色彩的優(yōu)惠活動，構建以城市專區(qū)為載體的周邊生活。

（三）豐富惠民便民服務。零距離貼近客戶，提供更便捷、更豐富的線上非接觸場景，推出工具化應用方式，協(xié)同提升線上、網(wǎng)點便捷服務能力，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑腿、讓群眾少跑路”。從客戶需求出發(fā)，發(fā)揮“客戶經(jīng)理在線”、“線上客服”等“一對一”連接優(yōu)勢，協(xié)助客戶應急辦理證書補辦、賬戶申請、視頻面談、產品購買等業(yè)務，真正做到“急客戶所急，想客戶所想”。

（四）以“一版本一頻道”強化“三農”服務?！班l(xiāng)村版”貼心服務縣域客戶，豐富的惠農貸款產品，一鍵申辦，流程順暢；專享的惠農理財，隨用隨取，收益穩(wěn)健。全新推出“鄉(xiāng)村振興”頻道，連接城市和鄉(xiāng)村兩端，傳播鄉(xiāng)村風土人情，推送更多“鄉(xiāng)村味道”，展示更美“發(fā)縣”之旅，體驗更精的鄉(xiāng)村文化，通過體系化的合作幫扶、公益助農，奉獻一份愛心，鄉(xiāng)村振興一路同行。

項目效果評估

農業(yè)銀行在“一個APP”的策略下，簡化用戶繁雜的操作成本和APP切換成本，在產品端以單一掌銀APP匯聚全部產品和功能點，通過中后臺打造金融產品和服務紐帶，鏈接C端、B端和G端用戶，全方位覆蓋用戶從企業(yè)發(fā)薪到個人財富管理到政務民生等需求，實現(xiàn)“公私對流”的服務閉環(huán)和一站式服務體驗。更針對客群的細分需求，推出鄉(xiāng)村版、大字版和少數(shù)民族語言等多樣化版本，升級智能搜索、智能客服、金融小秘書等差異化服務，在不斷擴大客群覆蓋面的同時，實現(xiàn)APP“輕量”但服務豐富多元。

截至2023年3月末，農行個人掌銀注冊客戶達4.75億戶，MAU達1.93億戶，創(chuàng)歷史新高。其中，月活總量、較年初增量、月增量和注冊客戶較年初增量、月增量多項指標持續(xù)保持四行第一，同業(yè)領先優(yōu)勢不斷擴大。十多年來，農行掌銀堅守“滿足客戶多樣化的金融需求”這一初心使命，持續(xù)升級“進化”，提升服務水平；堅持扎根田園，助力鄉(xiāng)村振興；不斷擴展場景，鏈接美好生活。

農行掌銀斬獲國內外多項獎項，曾獲英國《銀行家》“2019全球年度銀行大獎”、《財資》雜志“中國最佳數(shù)字銀行”、新浪財經(jīng)2021第九屆銀行綜合評選“年度最受歡迎手機銀行”、中國通信學會“2021年度金融科技與數(shù)字化轉型創(chuàng)新成果”、《投資時報》“2021優(yōu)秀手機銀行金禧獎”、《金融界》“杰出手機銀行APP獎”、第三屆銀行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新（中國）峰會“年度優(yōu)秀手機銀行APP”、2022年財經(jīng)中國年會“2022年度杰出手機銀行”、2022中國金融科技年會“2022金融業(yè)渠道創(chuàng)新突出貢獻獎”、2022年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新“網(wǎng)點服務創(chuàng)新案例獎”等獎項。

項目牽頭人

楊宇紅 中國農業(yè)銀行網(wǎng)絡金融部總規(guī)劃師

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