案例名稱(chēng)

【資料圖】

江蘇省聯(lián)社E+會(huì)員體系

案例簡(jiǎn)介

隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，銀行業(yè)不斷加強(qiáng)客戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)管理。江蘇省聯(lián)社依托E+會(huì)員體系，充分分析客戶(hù)習(xí)慣、屬性特征、關(guān)鍵行為等形成標(biāo)簽數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同成長(zhǎng)階段、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同金融需求客戶(hù)的差異化運(yùn)營(yíng)，滿(mǎn)足農(nóng)商行客戶(hù)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的需要。

依托E+會(huì)員體系，江蘇省聯(lián)社將持續(xù)圍繞培育價(jià)值客戶(hù)，提升客戶(hù)綜合貢獻(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1.低延時(shí)、高可用，客戶(hù)體驗(yàn)最優(yōu)化。

E+會(huì)員體系根據(jù)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)特點(diǎn)設(shè)計(jì)多級(jí)緩存機(jī)制，將數(shù)據(jù)量小但訪(fǎng)問(wèn)頻繁的活動(dòng)數(shù)據(jù)緩存到本地緩存中，將會(huì)員參與活動(dòng)次數(shù)等會(huì)員維度數(shù)據(jù)緩存到分布式緩存中。此外，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，還設(shè)置了各自的線(xiàn)程池大小，并合理規(guī)定線(xiàn)程任務(wù)隊(duì)列，以保證系統(tǒng)的最優(yōu)化。通過(guò)多級(jí)緩存和多線(xiàn)程匹配的技術(shù)，E+會(huì)員體系具備了低延時(shí)、高可用的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)體驗(yàn)的最優(yōu)化。

2.云原生、大數(shù)據(jù)，信息數(shù)據(jù)全量化。

基于容器化的云原生大數(shù)據(jù)平臺(tái)，E+會(huì)員體系可以快速處理和存儲(chǔ)全行各類(lèi)數(shù)據(jù)，包括資產(chǎn)負(fù)債數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)開(kāi)通數(shù)據(jù)等，并通過(guò)數(shù)據(jù)匯總和分析，構(gòu)建全面、準(zhǔn)確的E+會(huì)員體系。

3.集數(shù)據(jù)、挖數(shù)據(jù)，客戶(hù)信息標(biāo)簽化。

E+會(huì)員體系通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以便發(fā)現(xiàn)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣、偏好等關(guān)鍵信息。在這個(gè)過(guò)程中，采用標(biāo)簽化技術(shù)，對(duì)會(huì)員的屬性、行為、偏好等信息進(jìn)行編碼和分類(lèi)，以更好地利用這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)的應(yīng)用可以讓E+會(huì)員體系更好地了解會(huì)員需求和行為模式，為會(huì)員提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。

項(xiàng)目效果評(píng)估

1.培育價(jià)值客戶(hù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)

目前，銀行電子銀行業(yè)務(wù)面臨高頻交易金融場(chǎng)景較少、流量變現(xiàn)難的問(wèn)題，銀行要對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，就要從年齡結(jié)構(gòu)、交易特征等維度，綜合研判客戶(hù)的金融服務(wù)需求，匹配消費(fèi)貸款、移動(dòng)支付等業(yè)務(wù)產(chǎn)品充分了解客戶(hù)特征和需求。通過(guò)會(huì)員任務(wù)的設(shè)置，引導(dǎo)用戶(hù)使用銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，完成用戶(hù)到客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)流量到價(jià)值的轉(zhuǎn)化，滿(mǎn)足精細(xì)化經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的需要。

2.推動(dòng)渠道整合提升綜合服務(wù)能力

農(nóng)商行以縣域?yàn)橹鲬?zhàn)場(chǎng)、主陣地，50歲以上的手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)占手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)的44.28%。這部分客群對(duì)金融服務(wù)的需求特點(diǎn)是高頻、小額，對(duì)線(xiàn)下服務(wù)依賴(lài)度高。針對(duì)這樣的客群特點(diǎn)，應(yīng)借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下更好地融合，農(nóng)商行在不增加現(xiàn)有獲客營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的前提下，推動(dòng)線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系線(xiàn)上化。可以通過(guò)E+會(huì)員體系將農(nóng)商行的開(kāi)門(mén)紅、吸儲(chǔ)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)放到線(xiàn)上設(shè)置為會(huì)員任務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上完成會(huì)員任務(wù)，線(xiàn)下自主領(lǐng)取營(yíng)銷(xiāo)禮品，提升線(xiàn)上線(xiàn)下綜合服務(wù)能力。

3.升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)增強(qiáng)使用黏性

客戶(hù)通過(guò)完成E+會(huì)員任務(wù)，可以增加使用銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間、頻次，使客戶(hù)在銀行沉淀下來(lái)大量的日常行為數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)及時(shí)洞察并迅速響應(yīng)客戶(hù)需求，真正實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行的“千人千面”。銀行可以根據(jù)客戶(hù)的不同需求，進(jìn)一步地通過(guò)對(duì)客群進(jìn)行分層分類(lèi)運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)的體驗(yàn)感和增強(qiáng)客戶(hù)的黏性。

4.激活長(zhǎng)尾客戶(hù)提升單客貢獻(xiàn)

一是提升長(zhǎng)尾客戶(hù)的貢獻(xiàn)度。通過(guò)建立E+會(huì)員體系引導(dǎo)客戶(hù)使用金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，全面激活和提升長(zhǎng)尾客戶(hù)的業(yè)務(wù)價(jià)值。二是提升全行金融產(chǎn)品的客戶(hù)使用率、回報(bào)率。通過(guò)分析E+會(huì)員各等級(jí)的資金使用習(xí)慣，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，向目標(biāo)客戶(hù)推薦農(nóng)商行特色的信貸產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品及服務(wù)，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)發(fā)展，提升單客戶(hù)貢獻(xiàn)度。

項(xiàng)目牽頭人

嚴(yán)軍 電子銀行部產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)高級(jí)經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

劉遠(yuǎn)、史宏奕、高宗菲、劉亞?wèn)|、王巽、吳玲玲、王瀟滟、朱小琳

關(guān)鍵詞：