案例名稱

青島銀行手機(jī)銀行“五人五面”差異化服務(wù)場(chǎng)景

(相關(guān)資料圖)

案例簡(jiǎn)介

青島銀行手機(jī)銀行通過數(shù)字化能力應(yīng)用，落地手機(jī)銀行“五人五面”差異化服務(wù)場(chǎng)景。“五人五面”服務(wù)是圍繞“代發(fā)、理財(cái)、新客、貸款、信用卡”五大重點(diǎn)客群，從客群訴求差異出發(fā)重塑手機(jī)銀行“我的”模塊，基于客戶標(biāo)簽為其提供個(gè)性化服務(wù)，想用戶所想，為用戶提供貼心的使用體驗(yàn)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

手機(jī)銀行“五人五面”其核心在于以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為銀行創(chuàng)造價(jià)值，對(duì)客戶形成觸達(dá)內(nèi)心的吸引力，通過打造專屬的財(cái)富中心服務(wù)體系，逐步實(shí)現(xiàn)從“客戶找交易”到“服務(wù)給客戶”的轉(zhuǎn)變。

1、大數(shù)據(jù)應(yīng)用：通過手機(jī)銀行“智用”大數(shù)據(jù)，完成手機(jī)銀行基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的技術(shù)框架升級(jí)，通過用戶行為及特征標(biāo)簽，構(gòu)建用戶畫像，對(duì)全量客戶進(jìn)行用戶分層，從而實(shí)現(xiàn)線上化、自動(dòng)化、智能化的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2、個(gè)性化：實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶功能的量身定制、實(shí)時(shí)互動(dòng)與創(chuàng)新，做到千人千面的智能化推薦。目前，在手機(jī)銀行首頁(yè)功能區(qū)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同用戶差異化的標(biāo)簽屬性，對(duì)用戶所需的常用功能進(jìn)行智能展示，想客戶之所想。

3、智能化：從客群訴求差異出發(fā)重塑手機(jī)銀行“我的”模塊，基于客戶標(biāo)簽為用戶提供“我的工資””我的貸款”“我的信用卡”“我的繳費(fèi)”“我的網(wǎng)點(diǎn)”等個(gè)性化服務(wù)，為用戶提供貼心的使用體驗(yàn)。

4、業(yè)務(wù)指標(biāo)提升：通過“新客”登錄服務(wù)引導(dǎo)，為客戶提供手機(jī)銀行功能服務(wù)全流程引導(dǎo)體驗(yàn)，拉近與客戶距離，促進(jìn)首面經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)提升；通過“青薪通”代發(fā)專區(qū)等功能，逐步實(shí)現(xiàn)從“客戶找交易”到“服務(wù)給客戶”的轉(zhuǎn)變，并對(duì)代發(fā)客戶、新客戶等完成資產(chǎn)提升引導(dǎo)。

5、體驗(yàn)設(shè)計(jì)：充分考慮客戶使用體驗(yàn)，在對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)營(yíng)銷的同時(shí)減少打擾，對(duì)客戶的交易引導(dǎo)彈框進(jìn)行數(shù)量控制，避免客戶產(chǎn)生疲勞。

項(xiàng)目效果評(píng)估

1、所見即所得，所見即所愛，首頁(yè)功能區(qū)根據(jù)客戶標(biāo)簽智能展示用戶所需的常用功能。從交易數(shù)據(jù)上看，在上線一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，通過首頁(yè)進(jìn)入的各交易訪問量均有大幅提升，定期類產(chǎn)品的點(diǎn)擊量增長(zhǎng)500%，“我的理財(cái)”點(diǎn)擊量增長(zhǎng)200%，信用卡賬單查詢?cè)鲩L(zhǎng)319%，我的貸款查詢?cè)鲩L(zhǎng)200%。

2、新客引導(dǎo)上線僅20天，引導(dǎo)成效顯著。微信動(dòng)賬提醒成功引導(dǎo)占比70.2%、快捷支付綁卡占比50%、有效輔助網(wǎng)點(diǎn)“5+N”指標(biāo)提升；指紋/面容登錄占比23.9%、通知提醒占比19.1%。

3、項(xiàng)目建設(shè)迭代升級(jí)。青島銀行“五人五面”差異化服務(wù)，隨著用戶使用反饋，不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)分析能力，精準(zhǔn)客戶標(biāo)簽。

項(xiàng)目牽頭人

劉海東青島銀行零售銀行部總經(jīng)理助理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

侯冬、孟凡靜、王俊杰、耿瑋偉、常曉亮、黃晨、丁晗、張春博、李恒毅

關(guān)鍵詞：