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持續(xù)向善向上踐行金融初心，重塑服務(wù)模式堅(jiān)守為民本色

為進(jìn)一步發(fā)揮勞模和工匠人才示范引領(lǐng)作用，激發(fā)職工的創(chuàng)新創(chuàng)造熱情，近日，中國(guó)金融工會(huì)發(fā)布《關(guān)于命名全國(guó)金融系統(tǒng)勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室的決定》，對(duì)全國(guó)金融系統(tǒng)涌現(xiàn)出來(lái)的創(chuàng)新工作室命名表彰為“全國(guó)金融系統(tǒng)勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。其中，青島銀行“青馨”服務(wù)工作室榮登榜單，獲國(guó)家級(jí)命名表彰。此前，“青馨”服務(wù)工作室已榮獲2021年“青島市勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”命名?！扒嘬啊狈?wù)工作室緊緊圍繞“人民金融”服務(wù)理念，始終堅(jiān)守服務(wù)初心，傳遞向善的品牌理念。

金融向善

初見(jiàn)情猶在，相逢豈間然

“青馨”服務(wù)是青島銀行創(chuàng)設(shè)的專(zhuān)業(yè)銀行服務(wù)品牌，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)城商行服務(wù)品牌。“青馨”取意“傾心”，傾我所能，盡我全力，代表著青島銀行為客戶(hù)提供清新的服務(wù)環(huán)境，專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，并致力于帶給客戶(hù)溫馨、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。

“青馨”服務(wù)工作室成立于2016年，圍繞青島銀行“青馨”服務(wù)品牌，大膽創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，以專(zhuān)業(yè)化、價(jià)值化、數(shù)字化的管理課題為方向，始終致力于為人民群眾提供全方位、多維度、高質(zhì)量的金融服務(wù)。

一次暖心順手的幫忙，一種體貼用心的態(tài)度、一份極具專(zhuān)業(yè)的耐心……在青島銀行的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都是一種常態(tài)；在每一位青銀人眼里，這是一種習(xí)慣。

“對(duì)公網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬信息錯(cuò)誤”“情況緊急”“我不是本地人，實(shí)在找不到可以咨詢(xún)和幫助的人”……這些因素疊加足以讓一位異鄉(xiāng)人萬(wàn)般焦急。接到求助電話(huà)的青銀人孟鑫趕緊安撫客戶(hù)，多次撥打銀行客服協(xié)調(diào)，終于在短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)收款銀行將這筆款項(xiàng)退到客戶(hù)賬上。

“因?yàn)榉窖詼贤ú环奖?，要不我們加個(gè)微信，這樣有事也好隨時(shí)溝通。”他鄉(xiāng)異客語(yǔ)言隔閡，青銀人朱萍主動(dòng)添加來(lái)自貴州的客戶(hù)微信，通過(guò)文字、圖片指導(dǎo)客戶(hù)，終于幫助客戶(hù)完成手機(jī)銀行的身份證更新申請(qǐng)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，拿到在青務(wù)工的所有工資。

初見(jiàn)情猶在，相逢豈間然。傾聽(tīng)一個(gè)個(gè)感人的故事，旁觀青銀人傾情服務(wù)的每個(gè)瞬間，我們可以看到“青馨”服務(wù)的基本脈絡(luò)，讀懂青銀人的堅(jiān)守與傳承。

服務(wù)向上

讓理念先行，請(qǐng)制度護(hù)航，用轉(zhuǎn)型超越

青島銀行大力弘揚(yáng)工匠精神，樹(shù)匠心、育匠人，組織各基層工會(huì)、各業(yè)務(wù)條線(xiàn)積極培育和創(chuàng)建青銀工匠和青銀工匠工作室，并以青銀工匠做標(biāo)桿、當(dāng)示范，以青銀工匠工作室為“孵化器”“練兵場(chǎng)”，引導(dǎo)激勵(lì)青島銀行廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精、開(kāi)拓創(chuàng)新、奉獻(xiàn)社會(huì)。據(jù)悉，“青馨”服務(wù)工作室是青銀工匠工作室評(píng)選出來(lái)的突出代表。

源于對(duì)工匠精神的不懈追求，讓服務(wù)持續(xù)向上，“青馨”服務(wù)升華蝶變是每一位青銀人面臨的考題，也是多年來(lái)青銀人交出的答卷。

多年來(lái)，“青馨”服務(wù)工作室始終堅(jiān)守服務(wù)初心，傳遞向善的品牌理念，堅(jiān)持植入文化基因，并實(shí)施科學(xué)的服務(wù)管理與監(jiān)督，探索數(shù)字化賦能服務(wù)提升。

制度上，青島銀行建立廳堂大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)直管模式，確保團(tuán)隊(duì)管理的專(zhuān)業(yè)性、高效性；創(chuàng)新建立以“案例說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)”的新型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳導(dǎo)模式；建立“服務(wù)夢(mèng)想家”服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)，激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

自2020年起，青島銀行堅(jiān)持開(kāi)展“體驗(yàn)”評(píng)審模式和客戶(hù)之聲高管專(zhuān)線(xiàn)項(xiàng)目，通過(guò)數(shù)據(jù)和洞見(jiàn)驅(qū)動(dòng)，為客戶(hù)體驗(yàn)再升級(jí)賦力。2021年，“青馨”服務(wù)工作室探索從服務(wù)質(zhì)量管理向服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型，開(kāi)展“靈活有禮的待客之道”“利他友善的關(guān)愛(ài)文化”服務(wù)新體驗(yàn)設(shè)計(jì)，推出服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴溯源改進(jìn)2.0管理提升方案，進(jìn)而從源頭提升服務(wù)體驗(yàn)。

讓理念先行，請(qǐng)制度護(hù)航，用轉(zhuǎn)型超越，“青馨”服務(wù)在青島銀行的每一個(gè)角落落地生根，在每一位青銀人身上內(nèi)化于行?！扒嘬啊狈?wù)工作室打造的“青馨”服務(wù)已不僅僅是青島銀行的一個(gè)服務(wù)品牌，更讓金融服務(wù)成為一份“發(fā)現(xiàn)美好”的事業(yè)。在向善的品牌理念引領(lǐng)下，青島銀行也收獲了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，六度榮登“亞洲品牌500強(qiáng)”“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”榜；七次問(wèn)鼎服務(wù)業(yè)最高榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)“五星鉆石獎(jiǎng)”。

關(guān)鍵詞： 青島銀行 服務(wù)品牌 中國(guó)金融工會(huì) 為客戶(hù)提供