為切實提升社會公眾金融素養(yǎng)、有效防范金融風(fēng)險、強化消費者權(quán)益保護教育，自2022年銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動開展以來，平安人壽圍繞“共促消費公平 共享數(shù)字金融”主題，積極響應(yīng)號召，在全國各地火熱開展消費者教育宣傳活動。

一、關(guān)愛特殊群體，強化金融權(quán)益保護、風(fēng)險防范意識和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳

（一）積極開展“進鄉(xiāng)村”、“進社區(qū)”等活動，將知識送入老年人、殘障人士等特殊群體身邊

山東機構(gòu)來到濟南市仲宮鎮(zhèn)，恰逢十三小集，志愿者們在集市入口設(shè)立服務(wù)咨詢點，通過懸掛宣傳橫幅、發(fā)放金融知識宣傳折頁、現(xiàn)場解答等方式，提醒過往的廣大群眾，特別是老年人，要警惕身邊的電信詐騙、非法集資等非法金融活動，用群眾聽得懂、聽得進的方式普及金融知識和正確理念?！　?/p>

貴州機構(gòu)聯(lián)合各平安在黔子公司來到觀山湖區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，開展了“促進金融適老化 誠心服務(wù)老年人——3·15消費者權(quán)益日頤年宣傳活動”。志愿者們一對一指導(dǎo)老人們操作使用數(shù)字化APP，并采用貴州本土方言以“搭臺演戲”的形式向老人們普及金融消費者權(quán)益保護、電信詐騙知識。為弘揚敬老愛老好風(fēng)氣、關(guān)愛老人身體健康，還聘請了專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員在現(xiàn)場進行義診，為老人們測量血壓、血糖，檢查身體狀況，工作人員仔細詢問老人的身體、生活情況，讓老年人群充分感受到金融的溫度、平安的溫度?！　?/p>

四川機構(gòu)走進資陽市社會福利院，開展普及智能手機運用、提升老年群體防范金融詐騙能力的主題活動?；顒又?，宣講者從手機的演變過程、智能手機的功能以及如何防止被騙、如何守護賬戶安全等方面進行講解，利用通俗易懂的講解方式和騙局案例視頻，枚舉騙子慣用伎倆、慣用套路等，并現(xiàn)場發(fā)放防范電信詐騙等金融宣傳小冊，幫助老人們提高風(fēng)險防范意識和自我保護能力。最后，通過有獎問答的方式，讓老人們在歡聲笑語中再次加深對電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等非法金融活動的防范意識?！　?/p>

寧波機構(gòu)攜手寧波慈善總會和寧波殘聯(lián)協(xié)會，走進朱郁星星農(nóng)場，向老年人和殘障人士講解消費者八項基本權(quán)利、介紹金融詐騙特征及真實案例，增強自身風(fēng)險防范意識和辨別能力，期間共同植樹、制作風(fēng)箏、包愛心餃子，送知識的同時還帶去了溫暖和快樂?！　?/p>

安徽機構(gòu)和江西機構(gòu)不約而同選擇走進廣大市民群眾身邊，分別在合肥市蜀山區(qū)拓佳歡樂廣場和江西多地社區(qū)面向廣大消費者開展線下教育宣傳活動。通過設(shè)立展臺、設(shè)立易拉寶、發(fā)放折頁，特別指導(dǎo)老年消費者使用智能手機，提醒按需投保、理性投資，避免電信、網(wǎng)絡(luò)等系列騙局，充分使其知曉依法享有的基本權(quán)利，提升風(fēng)險防范意識?！　?/p>

（二）立足多樣性和差異化需求，加大智能應(yīng)用、推進服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳

1．一站式服務(wù)更舒心

全國各地機構(gòu)客服門店的前臺專屬服務(wù)顧問，會針對老年客戶提供前臺取號、身份驗證等全流程引導(dǎo)服務(wù)，隨時為老年客戶講解保單權(quán)益，開展問題答疑。

指定專人全程陪同臨柜老年客戶辦理業(yè)務(wù)，提供智能設(shè)備使用的咨詢與指導(dǎo)。為客戶介紹金管家常見保單服務(wù)應(yīng)用操作，以提升老年客戶的智能設(shè)備使用率，解決老年客戶使用智能設(shè)備困難的問題，攜手特殊群體更好趕上時代潮流、適應(yīng)數(shù)字化的發(fā)展。

為減少老年客戶出行不便帶來的問題，對于臨柜辦理業(yè)務(wù)手續(xù)缺失的客戶，門店會通過空中客服渠道主動聯(lián)系客戶或指派服務(wù)人員，以上門服務(wù)的方式來幫助客戶辦理業(yè)務(wù)?！　?/p>

2．便民服務(wù)更貼心

在原有的便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上優(yōu)化老年人專屬服務(wù)配置，門店設(shè)置老年客戶等待區(qū)，對特殊人群開展針對性服務(wù)，配備不同度數(shù)的老花鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等便民物資，給予貼心關(guān)懷。設(shè)置老年人服務(wù)窗口和優(yōu)先通道，提升對老年客戶的服務(wù)效率，避免老年客戶等待時間過長?！?/p>

3．科技助力更暖心

為幫助老年群體解決智能軟件“操作難”等問題，平安金管家app推出更方便年長用戶使用的“關(guān)懷版“，一鍵轉(zhuǎn)換、簡化信息、突出功能，以保障老年客戶的切身權(quán)益為初心，從細節(jié)入手，真正惠及銀發(fā)族；推出智慧客服，客戶可通過連接“空中柜員”實時在線辦理業(yè)務(wù)，同時可以滿足異地多人三方視頻，消除地域及時間限制，實現(xiàn)個性化精準服務(wù)，特別為腿腳不方便的特殊群體、因疫情等原因滯留海外或異地的客戶解決燃眉之急，足不出戶享受保單權(quán)益。　

二、聚焦特定區(qū)域，倡導(dǎo)“科技向善”，拓展金融服務(wù)的廣度和深度

新疆機構(gòu)攜手另外兩家金融機構(gòu)，組成金石榴志愿宣講團走入克拉瑪依市小拐鄉(xiāng)小拐村，圍繞金融消保政策、壽險功能與意義等多個主題內(nèi)容，通過“牧民夜校”開展“馬背上的金融宣傳”活動，并提供一對一公益金融知識咨詢服務(wù)，幫助牧民了解金融保險知識。盡管有些牧民漢語水平有限，但依舊積極參與活動，認真聽講，了解自身權(quán)益保障和金融保險基礎(chǔ)知識?！　?/p>

海南機構(gòu)和河南機構(gòu)不約而同地選擇走進革命老區(qū)，分別在儋州那大鎮(zhèn)先鋒革命老區(qū)和濟源市坡頭鎮(zhèn)留莊英雄民兵紀念館開展金融教育宣傳活動，重點圍繞八項權(quán)益、維權(quán)救濟方式、理性投資觀念等權(quán)益觀念，以及警惕惡意“代理維權(quán)”活動侵害、防范非法集資、謹防金融詐騙等非法侵害消費者權(quán)益的行為，向老區(qū)群眾進行重點宣傳講解。　　

三、關(guān)注青少年校園金融教育，構(gòu)建金融防護網(wǎng)，增強權(quán)益保護理念

佛山機構(gòu)來到丹灶鎮(zhèn)有為學(xué)校，發(fā)揚平安好聲音，通過講述生動的實例，向?qū)W生進行防詐小“貼士”、金融維權(quán)等金融知識宣傳，幫助學(xué)生樹立正確的金錢觀、消費觀、理財觀，提升金融風(fēng)險防范意識，提高自我保護能力；大連機構(gòu)將《中小學(xué)保險知識手冊》發(fā)放給普蘭店快馬廠平安希望小學(xué)，現(xiàn)場向孩子和家長們傳遞保險社會價值，普及金融保險知識。　　

江蘇機構(gòu)走進徐州市銅山區(qū)三堡鎮(zhèn)新何村平安希望小學(xué)，給同學(xué)們上了一堂精彩的消費者權(quán)益保護課，通過播放消費者八項權(quán)益介紹、保險購買避坑視頻，配合宣傳折頁講解，讓同學(xué)們直觀地了解如何去保護自己的合法權(quán)益?；迎h(huán)節(jié)中，同學(xué)們踴躍提問，現(xiàn)場氣氛活躍，得到了師生們的一致好評?！　?/p>

四、落實精準教育宣傳，打造線上線下一體化的金融教育宣傳新格局

天津機構(gòu)攜手各平安在津子公司前往天津地標建筑“天塔”，共同開展“保護消費者合法權(quán)益 踐行平安服務(wù)初心”消保直播，普及消費者權(quán)益保護知識，以自制小視頻《小李的故事》揭示代理退保的騙局，提醒消費者警惕非法“代理維權(quán)”活動侵害?！?/p>

寧波機構(gòu)走進FM92.0新聞綜合廣播，與廣大聽眾朋友們聊聊公司在日常工作中是如何快速響應(yīng)、及時解決消費者問題，消費者又享有哪些服務(wù)權(quán)益和維權(quán)途徑；寧夏機構(gòu)走進寧夏經(jīng)濟廣播《以案說保險》節(jié)目，注重投訴熱點風(fēng)險提示，帶來非法“代理退?！钡陌咐吞崾?，讓廣大消費者避免入坑、上當受騙；重慶、福建等多家機構(gòu)通過金管家APP開展線上知識問答活動，通過“問答+游戲”的形式進行高頻的金融知識宣傳，強化消費者的風(fēng)險防范意識和識別能力?！　?/p>

海南機構(gòu)主辦“健康同行，平安守護”主題公益跑活動，聯(lián)合海口市120急救中心現(xiàn)場捐贈AED設(shè)備，邀請愛心市民參與3公里公益跑活動，通過公眾的參與、以積攢陽光貼紙的形式，向定安巡崖村捐贈樹苗，支持鄉(xiāng)村振興，助力美麗鄉(xiāng)村建設(shè)?；顒蝇F(xiàn)場設(shè)立“3·15”金融知識教育宣傳展臺，消保工作人員熱情地對參與活動的消費者進行金融知識普及，并采用“運動+金融權(quán)益知識打卡”的模式，助力消費者以健康跑強健體魄，用金融知識守護消費者。同時，由平安急救志愿者分隊開展急救知識普及，帶領(lǐng)市民現(xiàn)場開展急救演練、掌握急救技能，是一項集知識性、趣味性和競技性為一體的創(chuàng)新型金融知識宣傳活動　　

浙江機構(gòu)參加“放心消費”千家講壇公益活動，在螞蟻金融教育體驗空間圍繞保險案例講解金融消費者八大權(quán)益，從保險產(chǎn)品的適配性、保險合同要素及退保損失等方面講解了保險的權(quán)益，并分享公司在適老化個性化的服務(wù)內(nèi)容及維護老年人權(quán)益舉措等。　　

新疆機構(gòu)走進烏魯木齊某企業(yè)，積極主動地向工廠員工詳細講解金融消費者八項權(quán)益、個人信息保護法、防范非法集資、以案說險等宣傳內(nèi)容，幫助廣大工友尤其是老年工友提升自我保護意識，識別金融消費陷阱，守好錢袋子?！　?/p>

廈門機構(gòu)走進廈門文化藝術(shù)中心五一廣場，對前來“攤位”咨詢的老年市民、年輕寶媽、高校學(xué)生等，有針對性地宣傳金融消費者權(quán)益、提示金融風(fēng)險，并設(shè)置“消保知識有獎競答”環(huán)節(jié)，通過“寓教于樂”的方式增強市民金融風(fēng)險防范能力，對于保險理念和功用也有了進一步了解。

南通機構(gòu)在客服中心開展線下消費者知識問答活動，邀請臨柜客戶近300人參與答題；四川機構(gòu)同樣舉辦了以“輕松學(xué)消保，開心玩游戲”為主旨的問答游戲，向客戶普及金融消費者權(quán)益保護知識，競猜題目重點針對老年人金融詐騙類，以此對重點人群進行金融知識教育宣傳。這種寓教于樂的形式受到了在場客戶的高度認可，紛紛為公司點贊。

五、開展“三個一”內(nèi)部教育培訓(xùn)工作，將誠信文化和消保理念融入公司經(jīng)營全流程

1．一場高管培訓(xùn)

保護消費者金融權(quán)益是行業(yè)健康發(fā)展的基石。為更好規(guī)范金融服務(wù)、保障消費者合法權(quán)益，全國多家機構(gòu)組織開展一場高管專題培訓(xùn)，自上而下提升消保認知。其中，江蘇機構(gòu)副總經(jīng)理莊年其通過“提升政治站位、解讀消費者八大權(quán)益、認知消保六大誤區(qū)”三個方面的講解，給全省管理干部上了一堂全面規(guī)范的消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)課，讓公司上下正確認識到消保工作的價值、范疇和標準，明確消保工作是全員責(zé)任，應(yīng)當融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，建立長效機制，全面保護消費者八項權(quán)益。

2．一場主題早會

為提升全國代理人的合規(guī)展業(yè)意識，緊繃誠信教育和消保理念的思想線，全國多家機構(gòu)開展了一場代理人消保專項主題早會。其中，黑龍江機構(gòu)面向全省保險代理人開展“合規(guī)記心中 天天3·15”主題宣導(dǎo)活動，解讀金融消費者權(quán)益保護政策理念、通過典型案例提醒代理人守住合規(guī)底線、做到“遵規(guī)守紀、規(guī)范展業(yè)、誠信服務(wù)”，并進行隨堂測試，鞏固知識點，提升培訓(xùn)效果。

3．一場內(nèi)勤學(xué)習(xí)

為提升內(nèi)勤消保責(zé)任意識，增強金融保險、消保知識儲備，全國多家機構(gòu)針對員工開展消保誠信主題晨會、消保知識競賽、消保主題征文等活動。其中，四川機構(gòu)開展以“我與消費者權(quán)益保護”為主題的征文評優(yōu)活動，根據(jù)參選文章的消保主題契合度、消保案例貼近度等綜合因素，評選出優(yōu)勝作品?；顒硬粌H得到公司內(nèi)勤人員積極響應(yīng)，代理人隊伍也踴躍參加，一周內(nèi)共計接收到50余篇投稿，營造良好氛圍。公司評選出的《從文字傾聽，用愛心服務(wù)》經(jīng)推薦后被行業(yè)協(xié)會評選為優(yōu)秀文章。

六、數(shù)字依托、聯(lián)動權(quán)威媒體、線上線下陣地化，消費者權(quán)益保護廣泛觸達社會公眾

“3·15”教育宣傳周期間，平安人壽總部及各分支機構(gòu)積極聯(lián)動權(quán)威媒體，廣泛開展消費者教育宣傳活動，充分觸達廣大消費者，為消費者提供公益性金融服務(wù)的同時，提升消費者金融素養(yǎng)。3月16日，平安人壽聯(lián)合金融界特別策劃的消費者權(quán)益保護教育宣傳專題全面上線，以專業(yè)的金融知識解讀、生動形象的公益宣傳片、簡潔明了的消費者權(quán)益保護主題海報和一攬子公益金融服務(wù)介紹，助力消費者權(quán)益保護，維護金融生態(tài)穩(wěn)定。平安人壽消費者權(quán)益保護教育宣傳專題約覆蓋9000萬消費者，有效實現(xiàn)金融知識普及，守護消費者合法權(quán)益。

除每日更新官網(wǎng)、官微的教育宣傳專區(qū)，金管家APP還開辟了面向全國用戶的線上“3·15”教育宣傳專區(qū)。專區(qū)設(shè)有“權(quán)益早知道”、“風(fēng)險提示”、“投保前-中-后的那些事兒”等欄目，以視頻演繹、文章概覽等多種方式，簡單、清晰、直觀的向消費者進行金融知識普及。此外，通過消息彈屏、站內(nèi)信等渠道對客戶開展防范金融風(fēng)險、保護個人信息安全等風(fēng)險提示。

各分支機構(gòu)積極與當?shù)貦?quán)威媒體協(xié)作開展教育宣傳工作。例如，北京機構(gòu)走進社區(qū)，在宣傳和教學(xué)公益急救知識的同時，普及消費者權(quán)益保護，并積極攜手中國網(wǎng)財經(jīng)，廣泛宣傳公益舉措，助力防范化解金融風(fēng)險；重慶機構(gòu)聯(lián)動人民網(wǎng)(603000)重慶頻道，大力宣傳公司“3·15”期間的服務(wù)措施和針對重點人群的金融服務(wù)，讓有溫度的金融服務(wù)觸及消費者。

全國各地客服中心金融教育宣傳專區(qū)全面更新八大權(quán)益、投保風(fēng)險提示、反保險欺詐、防范非法集資、警惕代理退保等權(quán)益類、風(fēng)險提示類教育宣傳材料，擺放展架、張貼海報、懸掛條幅，電子屏循環(huán)播放主題海報與教育宣傳動畫/真人視頻，跑馬屏循環(huán)播放主題口號，充分利用各項設(shè)施打造濃厚教育宣傳氛圍。

3月15日是365天中普通的一天，以不變的初心應(yīng)百變的需求，做好風(fēng)險提示，把消費者權(quán)益保護工作落到實處，用心帶給客戶有溫度的服務(wù)，平安人壽從未停歇……

關(guān)鍵詞： 平安人壽